Qualité de service et Satisfaction Client – Compte rendu Qostic#99

Club Qostic

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Qualité de service et Satisfaction Client

Date : 8/03/2017
Source : Pierre-Yves Hébert
Titre : Compte rendu de la réunion Qostic#99 du 28 février 2017

Participants :  

Pierre-Yves Hébert PYH AFUTT/CRESTEL
Sandrine Lafont SL CNES En vidéoconférence
Guillaume Richard GR SFR-NUMERICABLE
Noëmie Simoni NS TELECOM ParisTech
Tatiana Aubonnet TA TELECOM ParisTech

Excusés

Bernard Dupré BD AFUTT/CRESTEL
Alain Gérardin AG AFUTT/CRESTEL
Alain Lenoir AL AFUTT/CRESTEL
Lionel Guérin LG BOUYGUES TÉLÉCOM
Patrick Gélard PG CNES
Michel Brunot MB DIRECTIQUE
Gilles Hénin GH GÉNÉRATION NEWTELECOM
Dimitri Mottet DM IPL
Pascal Bary PBY ORANGE
Fetah Ouzzani FO QOSMIC
Yves Kerlou YK V3D

I     Approbation du CR de la réunion 98 AHQ-98-02

Le compte rendu de la réunion 98 a été approuvé sans réserve.

II   Questions d’actualité

II.1 Actions en cours

Action Délai Responsable ÷Statut÷
95-01 Les opérateurs vont consulter leurs experts internes sur l’état de l’art en matière de mises à jour des OS des terminaux mobiles 25/10/2016
28/03/2017
GR/Pby/LG En cours
97-03 L’AFUTT va contacter les autres distributeurs d’offres d’accès satellites pour les convaincre de participer à l’enquête. 15/12/2016
28/02/2017
BD/PYH En cours
97-04 Tenter d’obtenir un accès aux résultats des enquêtes de satisfaction de NordNet. 10/01/2017
28/02/2017
PBy En cours
98-01 Les opérateurs vont faire un point en interne sur les dispositions pratiques prises pour mettre en œuvre la décision de l’ARCEP pour le rôle d’opérateur d’immeuble afin que Qostic fasse des propositions d’amélioration de ce processus. 28/02/2017 PB, GR et LG En cours
98-02 Les opérateurs expliciteront pour la prochaine réunion les modalités d’information qu’ils proposent à ce sujet, en particulier sur le filtrage de certains sites ou de certains protocoles ou les flux favorisés par rapport aux autres. 28/02/2017 PB, GR et LG En cours
98-03 Sandrine Lafont souhaite que le sujet de l’information aux consommateurs soit explicité dans l’étude complémentaire que l’Afutt a entreprise pour le CNES. 28/02/2017 BD, PYH En cours
98-04 SL va à nouveau demander à NORDNET s’il accepte de relayer l’enquête auprès de ses clients. Au plus vite SL En cours

Action 95-01 : mises à jour des OS des terminaux mobiles

Des précisions restent à venir mais il semble qu’un processus soit opérationnel entre les opérateurs, les constructeurs et les fournisseurs d’OS pour que les mises à jour soient appliquées rapidement aux terminaux, dans la limite de leurs capacités. Il faudra en particulier vérifier quelle information peut être donnée à l’acheteur sur les capacités prévisibles de mise à jour de chaque terminal.

Action 97-03 : implication des distributeurs d’offres d’accès satellites

Les tentatives d’implication des fournisseurs d’accès satellites à l’enquête de satisfaction n’ont pas abouti pour l’instant. En conséquence l’enquête va être lancée à partir d’un média consacré à ce type d’accès : Internet par Satellite.

Par ailleurs ALSATIS qui a une offre destinée aux professionnels a accepté de s’associer à cette étude dont une variante est proposée aux professionnels.

Action 97-04 : Accès aux résultats des enquêtes NordNet

En l’absence de Pascal Bary ce sujet n’a pas été traité.

Action 98-01 : Rôle d’opérateur d’immeuble

Les représentants des opérateurs ont contacté les responsables internes mais n’ont pas encore de réponse précise. SFR s’efforcera de faire venir son responsable à une prochaine réunion.

Action 98-02 : Information sur la Net neutralité

Avec l’approche des nouvelles directives européennes, les opérateurs sont en train de revoir ce point et donneront des précisions à la prochaine réunion amis d’ores et déjà il apparait qu’en régime normal la gestion est du type best-effort et n’intervient qu’en cas de perturbation du trafic. Plus généralement le trafic de la TV proposée via le décodeur est privilégiée mais pas sur les autres modes de réception. De même les autres services, même s’ils font partie de l’offre (NAPSTER, NETFLIX) ne sont pas privilégiés et par exemple ne peuvent être exclus du fair use ».

Action 98-03 : Information aux consommateurs

L’Afutt a prévu de rencontrer les responsables de l’ARCEP en vue de préciser l’étude pour le CNES sur les évolutions prévues dans ce domaine.

Action 98-04 : Enquête de satisfaction sur les offres accès Internet par satellite

SL n’étant pas parvenue à cerner les désidératas de NORDNET en la matière a abandonné pour le moment l’idée de l’impliquer dans le projet.

III Point sur les actions en cours du programme
de travail – Activités spécialisées

 AS1.2 Modalités d’identification des dysfonctionnements :
Problématique territoriale d’accès aux réseaux de télécommunications et à Internet

Action 88-01/96-01 : Point sur le projet AfuttmScore

Action
Délai
Responsable
÷Statut÷
97-05 Fournir les statistiques de trafic en fonction de la localisation en vue d’ajuster les mailles de concaténation des mesures de crowdsourcing pour obtenir une représentation statistiquement valable 28/02/2017 GR/Pby Terminé

Ces statistiques sont confidentielles et ne peuvent être livrées à l’extérieur.

AS1.3 Recommandations pour améliorer la QoS

Action 95-02Transparence des offres sur l’information des consommateurs.

Action
Délai
Responsable
÷Statut÷
95-02 L’Afutt va entreprendre une étude de la transparence des offres sur l’information des consommateurs en vérifiant comment l’arrêté est appliqué et si tous les utilisateurs reçoivent bien l’information prescrite au moment de la souscription à une offre. courant 2017 PYH En cours

Cette étude sera comme convenu entreprise en 2017.

AS3.1  Fiches de conseil technique

Actions 94-06 Piratage

Action
Délai
Responsable
÷Statut÷
94-06 Rédiger une fiche usage incontrôlé de la communication électronique pour les professionnels. 27/09/2016
28/03/2017
PYH En cours

La version remaniée de la fiche destinée aux professionnels a été discutée et il a été recommandé d’une part de couper cette fiche en deux en séparant les dispositions préventives et les réactions à une attaque et d’autre part d’améliorer les titres.

Questions diverses

Néant

Dates et lieux des prochaines réunions

28 mars 2017 14:00 à 18:00 Télécom ParisTech salle C221
25 avril 2017 14:00 à 18:00 Télécom ParisTech salle C221
30/05/2017 14:00 à 18:00 Télécom ParisTech salle C221

La version pdf est disponible ici

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