Qualité de service et Satisfaction Client – Compte rendu Qostic#98

Club Qostic

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Qualité de service et Satisfaction Client

Date : 2/02/2017
Source : Pierre-Yves Hébert
Titre : Compte rendu de la réunion Qostic#98 du 31 janvier 2017

Participants :  

Pierre-Yves Hébert PYH AFUTT/CRESTEL
Alain Gérardin AG AFUTT/CRESTEL
Alain Lenoir AL AFUTT/CRESTEL
Sandrine Lafont SL CNES En vidéoconférence
Patrick Gélard PG CNES En vidéoconférence
Michel Brunot MB DIRECTIQUE
Pascal Bary PBY ORANGE
Guillaume Richard GR SFR-NUMERICABLE
Noëmie Simoni NS TELECOM ParisTech

Excusés

Bernard Dupré BD AFUTT/CRESTEL
Lionel Guérin LG BOUYGUES TÉLÉCOM
Gilles Hénin GH GÉNÉRATION NEWTELECOM
Dimitri Mottet DM IPL
Fetah Ouzzani FO QOSMIC
Yves Kerlou YK V3D
Tatiana Aubonnet TA TELECOM ParisTech

I     Approbation du CR de la réunion 97 AHQ-97-02

Le compte rendu de la réunion 97 a été approuvé sans réserve.

II   Questions d’actualité

Rôle d’opérateur d’immeuble

Après consultation de syndics d’immeubles, il apparait que la situation des distributions intérieures dans les immeubles est préoccupante. Tous se plaignent de la qualité des interventions dans les immeubles, le plus souvent sans préavis au syndic et quelquefois au mépris des règlementations, par exemple dégradation de portes coupe-feu ou passage de câble à des endroits proscrits. En outre, lorsqu’un dysfonctionnement concerne les équipements de multiplexage, cet opérateur ne semble pas mettre grand empressement à traiter les pannes qui ne concernent pas ses propres clients.

Action
Délai
Responsable
_Statut_
98-01 Les opérateurs vont faire un point en interne sur les dispositions pratiques prises pour mettre en œuvre la décision de l’ARCEP pour le rôle d’opérateur d’immeuble afin que Qostic fasse des propositions d’amélioration de ce processus. 28/02/2017 PB, GR et LG En cours

Net neutralité

Il s’avère que l’ARCEP impose aux opérateurs d’informer les utilisateurs sur les dispositions qu’ils prennent en matière de gestion de trafic. Après une longue discussion, il a été convenu que ni Qostic ni l’Afutt n’avaient les moyens d’appréhender toute le complexité de ce sujet et par conséquent de définir quelles politiques seraient les mieux à même de protéger l’intérêt de tous les utilisateurs. Par conséquent, la seule action concrète qui peut être entreprise en ce domaine est de clarifier l’information donnée aux utilisateurs.

Action
Délai
Responsable
_Statut_
98-02 Les opérateurs expliciteront pour la prochaine réunion les modalités d’information qu’ils proposent à ce sujet, en particulier sur le filtrage de certains sites ou de certains protocoles ou les flux favorisés par rapport aux autres. 28/02/2017 PB, GR et LG En cours
98-03 Sandrine Lafont souhaite que le sujet de l’information aux consommateurs soit explicité dans l’étude complémentaire que l’Afutt a entre prise pour le CNES. 28/02/2017 BD, PYH En cours

 

Enquête de satisfaction sur les offres accès Internet par satellite

L’Afutt a soumis au CNES une version remaniée du questionnaire générique et du questionnaire pour les professionnels et est prête à le lancer dès qu’il aura été validé et que la question de la coopération de NORDNET aura été définitivement tranchée. NORDNET s’étant montré récemment moins nettement opposé à relayer l’enquête auprès de ses clients, SL va à nouveau leur poser la question. Si la réponse est négative l’enquête sera lancée par voie de presse.

Action
Délai
Responsable
_Statut_
98-04 SL va à nouveau demander à NORDNET s’il accepte de relayer l’enquête auprès de ses clients. Au plus vite SL En cours

II.1  Actions en cours

Actions 95-01  Mise à jour des OS des terminaux mobiles

Action
Délai
Responsable
_Statut_
95-01 Les opérateurs vont consulter leurs experts internes sur l’état de l’art en matière de mises à jour des OS des terminaux mobiles. 25/10/2016
28/02/2017
GR/Pby/LG En cours

Les opérateurs présents n’ont pas encore eu de retour de leurs services spécialisés mais continuent à étudier cette question et donneront leur réponse à une prochaine réunion. Il serait utile de pouvoir mettre au clair les pratiques dans ce domaine afin d’éviter le colportage de fausses rumeurs et de procès d’intention.

Action 97-01 à 97-04

Action
Délai
Responsable
_Statut_
97-01 Confirmer les interlocuteurs et modalités de participation à l’enquête d’ALSATIS. 9/12/2016 SL Terminé
97-02 L’AFUTT va développer un questionnaire qui sera validé par le CNES et les distributeurs qui voudront bien s’associer à l’enquête qui sera proposée sur des sites partenaires en vue de collecter le maximum de réponses. 15/12/2016 BD/PYH Terminé
97-03 L’AFUTT va contacter les autres distributeurs d’offres d’accès satellites pour les convaincre de participer à l’enquête. 15/12/2016
28/02/2017
BD/PYH En cours
97-04 Tenter d’obtenir un accès aux résultats des enquêtes de satisfaction de NordNet. 10/01/2017
28/02/2017
PBy En cours

Action 97-01 : Terminé

Action 97-02 : Terminé

Action 97-03 : En attente de la réponse du CNES

Action 97-04 : En cours

III Point sur les actions en cours du programme
de travail – Activités spécialisées

     AS1.1  Niveaux de qualité

Action Délai Responsable _Statut_
93-01 Dresser un tableau listant les différents cas d’usage des principaux services prenant en compte les réseaux et les terminaux en vue de définir des seuils d’acceptabilité de la qualité 12/07/2016
10/01/2017
NS/PYH/PG Terminé

Action 93-01 : Patrick Gélard n’ayant pu participer à la fin de la réunion, ce sujet n’a pu être traité complètement mais NS a proposé qu’il soit complètement repris à la lumière des travaux qui seront présentés à la prochaine réunion du User Group le 14 mars.

 AS1.2 Modalités d’identification des dysfonctionnements :
Problématique territoriale d’accès aux réseaux de télécommunications et à Internet

Action 88-01/96-01 : Point sur le projet AfuttmScore

Action
Délai
Responsable
_Statut_
88-01 Mettre au point les règles d’implémentation de AfuttmScore pour optimiser le déroulement du test et l’acceptation de la géolocalisation 26/01/2016
31/01/2017
JPB, PYH, YK Terminé
88-02 Rechercher d’autres organisations acceptant l’implémentation de AfuttmScore© 26/01/2016
28/02/2017
PYH/AL/GH En cours
96-01 Préciser les règles de rendu cartographique des mesures AfuttmScore©. 29/11/2016
28/02/2017
YK, MB En cours
97-05 Fournir les statistiques de trafic en fonction de la localisation en vue d’ajuster les mailles de concaténation des mesures de crowdsourcing pour obtenir une représentation statistiquement valable 28/02/2017 GR/Pby En cours

Action 88-01 : Le site de l’Afutt est passé en https alors que le serveur V3D accepte désormais aussi bien les accès http que https ce qui résout les contraintes de la géolocalisation avec Chrome.

Action 88-02 : Un partenariat avec le site de 60 millions de consommateurs s’est finalement avéré irréalisable. D’autres solutions sont recherchées.

Action 96-01 : En l’absence d’YK, il n’a pas été possible d’avancer sur les différents points de méthodologie cruciaux pour la crédibilité du projet en particulier sur la méthode de rendu cartographique des résultats. Ces différents points restent à préciser :

  • Dimension du polygone de regroupement de données ;
  • Pondération des mesures multiples en un même point (en particulier celles déclenchées par des robots) ;
  • Nombre minimal de mesures pour allumer un point ;
  • Règles de regroupement sur la carte selon l’échelle du zoom ;
  • Règles d’affectation de la couleur selon le nombre de mesures insatisfaisantes ;
  • Etc.

PYH et MB organiseront une réunion avec YK pour dresser les bases de cette méthodologie et en outre obtenir les réponses aux questions qui sont apparues au fil des discussions : mesures de durée 0, origine de l’information « AFUTT_MODE_ACCES », possibilité d’obtenir une meilleure précision de la localisation par GPS, précision de la géolocalisation Google, segmentation des tests selon le terminal et le réseau d’accès (mobile ou fixe).

Action 97-05 : Ces statistiques n’ont pas encore pu être obtenues.

AS1.3 Recommandations pour améliorer la QoS

Action 95-02Transparence des offres sur l’information des consommateurs.

Action
Délai
Responsable
_Statut_
95-02 L’Afutt va entreprendre une étude de la transparence des offres sur l’information des consommateurs en vérifiant comment l’arrêté est appliqué et si tous les utilisateurs reçoivent bien l’information prescrite au moment de la souscription à une offre. courant 2017 PYH En cours

Cette étude sera comme convenu entreprise en 2017.

AS3.1  Fiches de conseil technique

Actions 94-06 Piratage

Action
Délai
Responsable
_Statut_
94-06 Rédiger une fiche usage incontrôlé de la communication électronique pour les professionnels. 27/09/2016
20/02/2017
PYH En cours

La version remaniée de la fiche destinée aux professionnels a été rapidement discutée mais compte tenu de sa diffusion tardive les opérateurs feront parvenir leurs commentaires sous huitaine et au plus tard avant la réunion du collège du 22 février où elle devrait être définitivement validée.

Questions diverses

Néant

Dates et lieux des prochaines réunions

28 février 2017 14:00 à 18:00 Télécom ParisTech salle C221
28 mars 2017 14:00 à 18:00 Télécom ParisTech salle C221

La version pdf est disponible ici

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