Qualité de service et Satisfaction Client – Compte rendu Qostic#97

Club Qostic

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Qualité de service et Satisfaction Client

Date : 29/11/2016
Source : Pierre-Yves Hébert
Titre : Compte rendu de la réunion Qostic#96 du 29 novembre 2016

Participants :  

Pierre-Yves Hébert PYH AFUTT/CRESTEL
Sandrine Lafont SL CNES En vidéoconférence
Patrick Gélard PG CNES En vidéoconférence
Michel Brunot MB DIRECTIQUE
Dimitri Mottet DM IPL
Pascal Bary PBY ORANGE
Guillaume Richard GR SFR-NUMERICABLE
Tatiana Aubonnet TA TELECOM ParisTech

Excusés

Bernard Dupré BD AFUTT/CRESTEL
Alain Lenoir AL AFUTT/CRESTEL
Lionel Guérin LG BOUYGUES TÉLÉCOM
Gilles Hénin GH GÉNÉRATION NEWTELECOM
Fetah Ouzzani FO QOSMIC
Yves Kerlou YK V3D
Noëmie Simoni NS TELECOM ParisTech

I     Approbation du CR de la réunion 96 AHQ-96-02

Le compte rendu de la réunion 96 a été approuvé sans réserve.

II   Questions d’actualité

Club TERRANUM – Club des responsables territoriaux de la qualité des réseaux d’accès numériques

Après la réunion du 28/9/2016 de présentation du projet aux collectivités, certaines se sont montrées intéressées et des discussions sont en cours avec elles pour préciser les modalités de participation et de financement du Club. Il pourrait voir le jour au début de 2017.

Évolution récente du marché des accès à Internet par satellite

Sandrine Lafont a indiqué qu’outre l’effort de regroupement de certains distributeurs par EUROPASAT, un nouvel entrant NUMERISAT doit faire son entrée le 1er décembre avec une couverture du quart NE de la France et une offre à 30 Gbit/s qui devrait contribuer à la désaturation des canaux satellites. En ce qui concerne les pratiques de FAP/FUP, il est reconnu qu’elles sont complexes et peu transparentes et diffèrent selon les opérateurs de satellites et les distributeurs. Il en est de même de la comptabilisation des volumes de trafic.

II.1  Actions en cours

Action 94-03  QoS des offres satellites

Action
Délai
Responsable
Statut
94-03 Prendre contact avec NordNet pour étudier les possibilités de lancer une enquête sur la qualité perçue par ses clients et d’en faire un suivi régulier selon le référentiel de mesure ARCEP/FFT 27/09/2016
29/11/2016
PYH Terminé

Le contact avec NordNet a abouti à un refus de contribuer à la diffusion de l’enquête autrement qu’en validant le questionnaire qui sera proposé. Néanmoins PBy prendra contact avec NordNet filiale d’ORANGE pour tenter d’avoir accès aux résultats des études qui ont déjà été faites auprès de leurs abonnés.

Un interlocuteur a été identifié chez ALSATIS dont les offres concernent désormais uniquement les entreprises, lequel a donné son accord de principe pour collaborer à l’enquête. Il reste à en mettre au point les modalités. Pour les autres opérateurs, le contact reste à établir.

Action
Délai
Responsable
Statut
97-01 Confirmer les interlocuteurs et modalités de participation à l’enquête d’ALSATIS. 9/12/2016 SL En cours
97-02 L’AFUTT va développer un questionnaire qui sera validé par le CNES et les distributeurs qui voudront bien s’associer à l’enquête qui proposée sur des sites partenaires en vue de collecter le maximum de réponses. 15/12/2016 BD/PYH En cours
97-03 L’AFUTT va contacter les autres distributeurs d’offres d’accès satellites pour les convaincre de participer à l’enquête. 15/12/2016 BD/PYH En cours
97-04 Tenter d’obtenir un accès aux résultats des enquêtes de satisfaction de NordNet. 10/01/2017 PBy En cours

Actions 95-01  Mise à jour des OS des terminaux mobiles

Action
Délai
Responsable
Statut
95-01 Les opérateurs vont consulter leurs experts internes sur l’état de l’art en matière de mises à jour des OS des terminaux mobiles 25/10/2016
10/01/2017
GR/Pby/LG En cours

Les opérateurs présents n’ont pas encore eu de retour de leurs services spécialisés  mais continuent à étudier cette question et donneront leur réponse à une prochaine réunion. Il serait utile de pouvoir mettre au clair les pratiques dans ce domaine afin d’éviter le colportage de fausses rumeurs et de procès d’intention.

III Point sur les actions en cours du programme
de travail – Activités spécialisées

     AS1.1  Niveaux de qualité

Action Délai Responsable Statut
93-01 Dresser un tableau listant les différents cas d’usage des principaux services prenant en compte les réseaux et les terminaux en vue de définir des seuils d’acceptabilité de la qualité 12/07/2016
10/01/2017
NS/PYH En cours

Action 93-01 : En l’absence de NS, ce  point n’a pu être abordé que superficiellement par la présentation de la nouvelle forme du canevas d’étude AHQ-97-07. Accessoirement TA a proposé au CNES de faire un commentaire de la présentation AHQ-94-06

 AS1.2 Modalités d’identification des dysfonctionnements :
Problématique territoriale d’accès aux réseaux de télécommunications et à Internet

Action 88-01/96-01 : Point sur le projet AfuttmScore

Action
Délai
Responsable
Statut
88-01 Mettre au point les règles d’implémentation de AfuttmScore pour optimiser le déroulement du test et l’acceptation de la géolocalisation 26/01/2016
10/01/2017
JPB, PYH, YK En cours
96-01 Préciser les règles de rendu cartographique des mesures AfuttmScore©. 29/11/2016
10/01/2017
GH En cours

Le passage du site de l’Afutt en https concomitamment avec celui du serveur V3D afin de prendre en compte les nouvelles contraintes de la géolocalisation avec Chrome reste toujours à organiser, le processus qui implique que tous les sites liées soient aussi en https, s’avère relativement compliqué.

Les idées avancées pour renforcer la crédibilité du projet en précisant la méthode de rendu cartographique des résultats restent d’actualité :

  • Dimension du polygone de regroupement de données ;
  • Pondération des mesures multiples en un même point (en particulier celles déclenchées par des robots) ;
  • Nombre minimal de mesures pour allumer un point ;
  • Règles de regroupement sur la carte selon l’échelle du zoom ;
  • Règles d’affectation de la couleur selon le nombre de mesures insatisfaisantes ;
  • Etc.

PYH et MB se réuniront début 2017 pour dresser les bases de cette méthodologie. A cette fin MB suggère que les opérateurs fournissent les statistiques disponibles sur la répartition du trafic afin de pouvoir ajuster en conséquence les dimensions des mailles de concaténation des mesures.

Action
Délai
Responsable
Statut
97-05 Fournir les statistiques de trafic en fonction de la localisation en vue d’ajuster les mailles de concaténation des mesures de crowdsourcing pour obtenir une représentation statistiquement valable. 10/01/2017 GR/Pby En cours

Action 88-02 : Recherche d’autres organisations acceptant l’implémentation Afutt mScore©

Action
Délai
Responsable
Statut
88-02 Rechercher d’autres organisations acceptant l’implémentation de AfuttmScore. 26/01/2016
10/01/2017
PYH/AL/GH En cours

La participation de l’INC au projet doit être précisée lors d’une prochaine réunion avec Thierry Martin. Le projet de collaboration avec CEDEXIS est toujours à l’étude et pourrait se concrétiser en début 2017.

AS1.3 Recommandations pour améliorer la QoS

Action 95-02Transparence des offres sur l’information des consommateurs.

Action
Délai
Responsable
Statut
95-02 L’Afutt va entreprendre une étude de la transparence des offres sur l’information des consommateurs en vérifiant comment l’arrêté est appliqué et si tous les utilisateurs reçoivent bien l’information prescrite au moment de la souscription à une offre. 2017 PYH En cours

Cette étude sera comme convenu entreprise en 2017.

AS3.1  Fiches de conseil technique

Actions 94-05 Changer d’opérateur en conservant son numéro

Action
Délai
Responsable
Statut
94-05 Réviser la fiche « Changer d’opérateur en conservant son numéro » (Processus « RIO »). 27/09/2016
29/11/2016
PYH Terminé

La nouvelle rédaction de cette fiche intégrant quelques nouvelles modifications depuis celle de la réunion précédente a été validée.

Actions 94-06 Piratage

Action
Délai
Responsable
Statut
94-06 Rédiger une fiche usage incontrôlé de la communication électronique. 27/09/2016
10/01/2017
PYH En cours

Comme convenu à la réunion précédente la rédaction des deux fiches, l’une étant destinée aux installations des particuliers, l’autre à celles des professionnels, a été reprise. Alors que celle destinée aux professionnels est encore en chantier, celle concernant les particuliers a été présentée et validée avec quelles précisions.

Questions diverses

Néant

Dates et lieux des prochaines réunions

10 janvier 2017 14:00 à 18:00 Télécom ParisTech salle C221
31 janvier 2016 14:00 à 18:00 CNES Les Halles (à confirmer)

 

La version pdf est disponible ici

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