Qualité de service et Satisfaction Client – Compte rendu Qostic#105

Club Qostic

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Qualité de service et Satisfaction Client

Date : 23/02/2018
Source : Pierre-Yves Hébert
Titre : Compte rendu de la réunion Qostic#105 du 22 février 2018

Participants :  

Pierre-Yves Hébert PYH AFUTT/CRESTEL
Bernard Dupré BD AFUTT/CRESTEL
Sandrine Lafont SL CNES
Michel Brunot MB DIRECTIQUE
Guillaume Richard GR SFR-NUMERICABLE

Excusés

Alain Gérardin AG AFUTT/CRESTEL
Alain Lenoir AL AFUTT/CRESTEL
Lionel Guérin LG BOUYGUES TÉLÉCOM
Patrick Gélard PG CNES
Dimitri Mottet DM IPL
Fetah Ouzzani FO QOSMIC
François Truszkowski FT ORANGE
Noëmie Simoni NS TELECOM ParisTech
Tatiana Aubonnet TA TELECOM ParisTech

I     Approbation du CR de la réunion 104 AHQ-104-02

Le compte rendu de la réunion 104 a été approuvé sans réserve.

II   Questions d’actualité

II.1 Actions en cours

÷÷÷÷ Action Délai Responsable ÷Statut÷
98-01 Les opérateurs vont faire un point en interne sur les dispositions pratiques prises pour mettre en œuvre la décision de l’ARCEP pour le rôle d’opérateur d’immeuble afin que Qostic fasse des propositions d’amélioration de ce processus. 28/02/2017
22/02/2018
PB, GR et LG En cours
98-02 Les opérateurs expliciteront pour une prochaine réunion les modalités d’information qu’ils proposent à ce sujet, en particulier sur le filtrage de certains sites ou de certains protocoles ou les flux favorisés par rapport aux autres. 28/02/2017
22/02/2018
PB, GR et LG En cours
104-01 Comment pourrait-on prendre en compte l’obsolescence prématurée, programmée ou non, dans les travaux de Qostic ?
Batterie inamovible, pièces détachées disponibles pendant 2 ans, non conformité au code de la consommation …
22/02/2018 Tous En cours
104-02 Net neutralité versus qualité de service : Quels aspects peuvent-ils être inclus dans le programme de travail de Qostic ? 22/02/2018 Tous En cours

Action 98-01 : Rôle d’opérateur d’immeuble

Cette question reste toujours d’actualité, en particulier le projet de GR de faire venir le responsable SFR de ces questions à une prochaine réunion. Il a été confirmé que le n° de contact 0800 38 38 84 indiqué par ORANGE est bien dédié aux questions sur ce sujet. Il faudrait maintenant avoir l’équivalent pour les autres opérateurs.

Action 98-02 : Information sur la Net neutralité

Avec l’approche des nouvelles directives européennes, les opérateurs sont en train de revoir ce point et donneront des précisions à une prochaine réunion.

Action 104-01 : Obsolescence prématurée

Ce sujet pourrait être traité dans le cadre de la mise à jour du programme de travail. Dans son article 99, codifié à l’article L 441-2 du code de la consommation, la loi n° 2015-992 définit l’obsolescence programmée. Avec ce texte, il est désormais interdit de vendre, sur le marché français, un produit spécialement conçu pour avoir une durée de vie réduite. Cette problématique rejoint celle de la difficulté de faire réparer certains terminaux pour prolonger leur durée de vie. Plus récemment, le Parlement européen a approuvé une résolution du 4 juillet 2017 sur une durée de vie plus longue des produits: avantages pour les consommateurs et les entreprises. L’Afutt va rester attentive à ce sujet et à son contexte législatif national et européen.

Action 104-02 : Net neutralité versus qualité de service

Ce point rejoint d’une certaine façon le point 98-02 mais concerne plus particulièrement la façon d’assurer la Net neutralité sans pour autant hypothéquer la qualité des services inclus dans l’offre souscrite par l’utilisateur. Il s’agit donc de faire des propositions pour réussir un tel compromis.

II.2 Nouveaux points

Travaux de l’ETSI User Group

La maquette du questionnaire destiné à évaluer les attentes des utilisateurs face à l’émergence des nouvelles modalités de composition des services dans le cadre du projet de STF « USER CENTRIC APPROACH IN THE DIGITAL ECOSYSTEM » est en voie de finalisation. Elle sera diffusée aux membres de Qostic. MB fait remarquer que la difficulté d’un tel questionnaire est d’échapper aux réponses connues du « payer moins cher » et qu’il est particulièrement difficile d’interroger les utilisateurs sur des produits qu’ils ne connaissent pas ou qui ne sont même pas encore disponibles. Sachant que les attentes des utilisateurs vont vers une offre packagée mais personnalisable, l’objectif devrait être de leur faire formuler leurs attentes de façon à pouvoir qualifier les évolutions par rapport à ces attentes. Les résultats doivent être produits pour mars 2019.

A propos de la révision de la norme TS 102 245 sur la vérification de la fiabilité de la facturation inscrite au programme de travail du User Group, la tentative d’y impliquer l’AFMM ayant échouée, PYH réitère son vœu que les opérateurs s’y intéressent directement. Il sollicitera les rédacteurs pour qu’ils leur diffusent le draft dès qu’il aura atteint une certaine maturité.  

VoWi-Fi et VoLTE

BD  a adressé aux opérateurs et à l’ARCEP un petit questionnaire sur les conditions d’utilisation des fonctionnalités VoWi-Fi et VoLTE en vue de rédiger une fiche conseil sur le sujet.

Problématique de la facturation des communications internationales

La suppression des frais de roaming dans le cadre de la nouvelle Directive européenne, si elle a considérablement amélioré la situation pour les déplacements en Europe a paradoxalement entrainé certaines surprises pour les déplacements hors Europe. En effet, les utilisateurs qui avaient pris l’habitude de paramétrer leurs smartphones pour interdire le trafic de données dés qu’ils quittaient le sol national, se laissent parfois surprendre à ne plus le faire lorsqu’ils vont hors d’Europe ce qui peut entrainer des facturations d’un niveau inhabituel pour les données (10 € le Mo ) alors que la consommation de données est plus insidieuse que les communications téléphoniques ou que les SMS et même si, en arrivant dans les pays concernés, les opérateurs adressent une information claire sur ces coûts. De la discussion sur ce sujet, suite aux expériences personnelles de chacun, il est ressorti que les modalités de facturation sont relativement complexes au point que peu sont complètement avertis des principes de tarification dans toutes les situations. L’Afutt va revoir ses fiches conseil en vue de les compléter en précisant ces différentes situations et les soumettra à Qostic.

Enquête sur la téléphonie et l’Internet mobile

Dans la perspective de la Conférence de Presse de l’Observatoire des Plaintes et Insatisfactions, BD a diffusé un questionnaire sur la satisfaction des utilisateurs de téléphonie et d’Internet mobile. Les résultats permettront d’apporter un complément d’éclairage venant d’utilisateurs quels qu’ils soient, a priori satisfaits ou non.

÷÷N°÷÷ Action Délai Responsable ÷Statut÷
105-01 Mise au point et suivi de l’enquête STF « USER CENTRIC APPROACH IN THE DIGITAL ECOSYSTEM »destinée à évaluer les attentes des utilisateurs face à l’émergence des nouvelles modalités de composition des services. 29/03/2018 Tous En cours
105-02 Avis des opérateurs et spécialistes de la mesure sur la la révision de la norme TS 102 245. 29/03/2018 Tous En cours
105-03
Conditions d’utilisation des fonctionnalités VoWi-Fi et VoLTE en vue de rédiger des fiches conseil sur ce sujet.
29/03/2018 Tous En cours
105-04 Clarifier la problématique de la facturation des communications internationales en vue de mettre à jour les fiches conseil qui traitent de ce sujet. 29/03/2018 Tous En cours

III Programme de travail

III.1 Évolution du programme de travail pour 2017-2018          AHQ-101-04

Faute de temps, ce point a été reporté à la prochaine réunion. En attendant les membres de Qostic sont invités à faire part des sujets qu’il leur paraîtrait intéressant de traiter dans le cadre de ce programme.

III.2        Activités spécialisées en cours

AS1.1 Recommandations pour améliorer la QoS   AHQ-100-06

Cas d’usage des principaux services prenant en compte les éléments des réseaux et les terminaux.

÷÷÷÷ Action Délai Responsable ÷Statut÷
93-01 Dresser un tableau listant les différents cas d’usage des principaux services prenant en compte les réseaux et les terminaux en vue de définir des seuils d’acceptabilité de la qualité 12/07/2016
22/02/2018
NS, PYH En cours

Cette action s’intègre dans la problématique discutée à propos du programme de travail et devra en conséquence être traitée dans ce contexte. PYH a repris contact avec Patrick GELARD en vue de mettre au point avec lui la façon d’avancer sur ce sujet.

III.2 Activités de veille

AV2 Recommandations pour améliorer la QoS

Transparence des offres sur l’information des consommateurs.

÷÷÷÷
Action
Délai
Responsable
÷Statut÷
95-02 L’Afutt va entreprendre une étude de la transparence des offres sur l’information des consommateurs en vérifiant comment l’arrêté est appliqué et si tous les utilisateurs reçoivent bien l’information prescrite au moment de la souscription à une offre. courant 2018 PYH En cours

Action 95-02 : Cette étude sera démarrée très prochainement en s’appuyant sur les informations qui auront pu être recueillies auprès de l’ARCEP sur le sujet.

Questions diverses

Néant

Dates et lieux des prochaines réunions

29/03/2018 14:00 à 18:00 Télécom ParisTech
26/04/2018 14:00 à 18:00 Télécom ParisTech

La version pdf est disponible ici

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