Qualité de service et Satisfaction Client – Compte rendu Qostic#101

Club Qostic

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Qualité de service et Satisfaction Client

Date : 3/06/2017
Source : Pierre-Yves Hébert
Titre : Compte rendu de la réunion Qostic#101 du 30 mai 2017

Participants :  

Bernard Dupré BD AFUTT/CRESTEL
Pierre-Yves Hébert PYH AFUTT/CRESTEL
Michel Brunot MB DIRECTIQUE
Noëmie Simoni NS TELECOM ParisTech

Excusés

Alain Gérardin AG AFUTT/CRESTEL
Alain Lenoir AL AFUTT/CRESTEL
Lionel Guérin LG BOUYGUES TÉLÉCOM
Sandrine Lafont SL CNES
Patrick Gélard PG CNES
Dimitri Mottet DM IPL
Pascal Bary PBY ORANGE
Fetah Ouzzani FO QOSMIC
Guillaume Richard GR SFR-NUMERICABLE
Tatiana Aubonnet TA TELECOM ParisTech

I     Approbation du CR de la réunion 100 AHQ-100-02

Le compte rendu de la réunion 100 a été approuvé sans réserve.

II   Questions d’actualité

II.1 Actions en cours

Action Délai Responsable ÷Statut÷
95-01 Les opérateurs vont consulter leurs experts internes sur l’état de l’art en matière de mises à jour des OS des terminaux mobiles 25/10/2016
27/06/2017
GR/Pby/LG En cours
97-04 Tenter d’obtenir un accès aux résultats des enquêtes de satisfaction de NordNet. 10/01/2017
27/06/2017
PBy En cours
98-01 Les opérateurs vont faire un point en interne sur les dispositions pratiques prises pour mettre en œuvre la décision de l’ARCEP pour le rôle d’opérateur d’immeuble afin que Qostic fasse des propositions d’amélioration de ce processus. 28/02/2017
27/06/2017
PB, GR et LG En cours
98-02 Les opérateurs expliciteront pour la prochaine réunion les modalités d’information qu’ils proposent à ce sujet, en particulier sur le filtrage de certains sites ou de certains protocoles ou les flux favorisés par rapport aux autres. 28/02/2017
27/06/2017
PB, GR et LG En cours
98-03 Sandrine Lafont souhaite que le sujet de l’information aux consommateurs soit explicité dans l’étude complémentaire que l’Afutt a entreprise pour le CNES. 28/02/2017
27/06/2017
BD, PYH En cours

En l’absence des responsables de ces actions, ces sujets n’ont pas été traités.

II.2 Nouveaux points

Travaux du User Group

Le projet de STF « USER CENTRIC APPROACH IN THE DIGITAL ECOSYSTEM » a été évoqué pour dire que ses termes de références avaient été établis en collaboration entre les membres français du User Group et soumis au responsable ETSI des STF et à l’OCG et que ce projet avait reçu le soutien de HUAWEI qui souhaite même y collaborer, de Isabelle Valet Harper (Microsoft) et d’Emmanuel Darmoy tous deux membres du Board, Emmanuel Darmoy en étant le vice président.

L’objectif est d’étudier comment l’utilisateur perçoit l’adaptation et l’intégration des entreprises à l’évolution de la mise à disposition des services (n’importe où, n’importe quand avec n’importe quel terminal) en particulier d’analyser les interfaces actuelles en vue de proposer une interface aussi appropriée que possible à ce nouveau contexte et qui serait indépendante des changements côté fournisseur.

Il sera important de bien distinguer l’établissement des spécifications des interfaces de leur qualification.

La décision de l’ETSI sera connue fin mai[1].

[1] La réponse que nous avons au moment de la rédaction de ce compte rendu est que nous devons compléter notre proposition pour une décision au 3ème/4ème trimestre 2017.

Enquête qualité perçue sur les accès Internet par satellite.

Le nombre de réponses obtenues par l’enquête par Internet pouvant être considéré comme satisfaisant, en accord avec le CNES, l’enquête serra close au 31 mai. Le rapport final sera établi à suivre.

Réunion ARCEP de présentation du rapport sur l’état de l’Internet.

Bernard Dupré a été invité à la réunion de présentation du rapport de l’ARCEP sur l’état de l’Internet en France. Ce rapport se situe dans le nouveau contexte du rôle de l’ARCEP et est désormais une obligation qui lui est faite dans son rôle de garantir l’ouverture d’Internet.

Dans ce cadre, l’Arcep s’est défini trois objectifs :

  1. Assurer le bon fonctionnement d’Internet
    1. Evaluer la qualité du service d’accès à Internet
    2. Surveiller le marché d’interconnexion des données
    3. Encourager la transition vers IPV6
  2. Garantir la neutralité du Net
  3. Contribuer à l’ouverture des plateformes

Depuis l’arrivée de son nouveau président, la politique de l’ARCEP a évolué d’une situation où elle cherchait à mesurer par elle-même vers une autre où elle veut collationner les mesures faites par d’autres.

On peut de ce fait lui reprocher d’avoir perdu de vue son rôle d’identifier les grandeurs à mesurer et de définir les méthodes de mesure. On peut aussi regretter l’empilement des règlements sur la Net neutralité entre l’ARCEP, la CNIL et la DGCCRF.

Elle va également s’intéresser particulièrement au peering.

L’atteinte à la Net neutralité peut éventuellement être un facteur explicatif d’une dégradation de la QoS depuis certains opérateurs.

III Programme de travail

III.1 Evolution du programme de travail pour 2017-2018          AHQ-101-04

AS1.1 Recommandations pour améliorer la QoS   AHQ-100-06

Cas d’usage des principaux services prenant en compte les éléments des réseaux et les terminaux.

En vue d’actualiser le programme de travail pour le prochain exercice, la version actuelle a été parcourue pour envisager les modifications à apporter.

Il a été convenu que la Net neutralité est un sujet auquel Qostic devrait réfléchir en particulier sur les compromis entre qualité et neutralité et sur ce qui est public et ce qui ne l’est pas.

TPT a travaillé sur le concept de SLA proactif pour la prise en compte des préférences de l’utilisateur en fonction du contexte dans lequel il se trouve.

Il semblerait utile d’auditer les échanges de données, de catégoriser les problématiques de Net neutralité, ce qui est en jeu et de lister les exigences des utilisateurs.

De son côté, NS vérifiera si dans le LTE certains sujets sont arrivés à une maturité suffisante pour que l’on puisse y travailler.

÷÷÷÷ Action Délai Responsable ÷Statut÷
101-01 Ecrire un premier draft catégorisant les problématiques de Net neutralité, ce qui est en jeu, les échanges de données. Lister les exigences des utilisateurs. septembre 2017 MB En cours
101-02 Vérifier si dans le LTE certains sujets sont arrivés à une maturité suffisante pour que l’on puisse y travailler juin 2017 NS En cours

Dans les activités spécialisées du programme de travail, le thème AS1.1 a fait l’objet d’une large discussion. En effet, ainsi qu’il a déjà été discuté à diverses reprises lors de réunions précédentes, l’objectif est de déterminer, à partir des mesures de KPI obtenues au moyen des outils définis dans le pack connectivité, quel est le niveau de qualité d’un service (bon, seulement acceptable, médiocre ou inacceptable).

Ce sujet fait l’objet d’études complexes plus ou moins confidentielles par des spécialistes de la mesure. De ce que l’on sait, il n’est pas possible de définir des seuils indépendants pour chacun des KPI mais que la qualité s’évalue plutôt en cartographiant les valeurs d’indicateurs définis en fonction du service et des attentes de l’utilisateur dans un espace où l’utilisateur peut faire des choix et où sont définies des zones de niveau de qualité.

Dans un proche avenir les modes de délivrance des services vont évoluer, ces derniers étant décomposés en éléments de service autocontrôlant la qualité de service. En attendant, faute de pouvoir définir un algorithme permettant d’évaluer la QoS à partir des KPI, il faut tenter de trouver soit un modèle même approximatif au prix d’une simplification du problème, soit des études disponibles dans la littérature donnant des indications sur les seuils de qualité et les causes de dégradation.

÷÷÷÷ Action Délai Responsable ÷Statut÷
101-03 Vérifier la possibilité de définir un modèle simplifié permettant d’évaluer la qualité d’un service dans un contexte donné. septembre 2017 NS En cours
101-04 Préciser les règles de rendu cartographique des mesures d’AfuttmScore©. septembre 2017 PYH En cours

Une bonne partie des ressources risque d’être mobilisées par les travaux sur le projet de STF évoqué en début de réunion et, en conséquence, les priorités du programme seront fixées lorsque les suites données à ce projet par l’ETSI seront connues.

III.2        Activités spécialisées en cours

AS1.1 Recommandations pour améliorer la QoS   AHQ-100-06

Cas d’usage des principaux services prenant en compte les éléments des réseaux et les terminaux.

÷÷÷÷ Action Délai Responsable ÷Statut÷
93-01 Dresser un tableau listant les différents cas d’usage des principaux services prenant en compte les réseaux et les terminaux en vue de définir des seuils d’acceptabilité de la qualité 12/07/2016
27/06/2017
NS, PYH En cours

Cette action s’intègre dans la problématique discutée à propos du programme de travail et devra en conséquence être traitée dans ce contexte.

III.2 Activités de veille

AV2 Recommandations pour améliorer la QoS

Transparence des offres sur l’information des consommateurs.

÷÷÷÷
Action
Délai
Responsable
÷Statut÷
95-02 L’Afutt va entreprendre une étude de la transparence des offres sur l’information des consommateurs en vérifiant comment l’arrêté est appliqué et si tous les utilisateurs reçoivent bien l’information prescrite au moment de la souscription à une offre. courant 2017 PYH En cours

Action 95-02 : Cette étude sera démarrée très prochainement en s’appuyant sur les informations qui auront pu être recueillies auprès de l’ARCEP sur le sujet.

Questions diverses

Néant

Dates et lieux des prochaines réunions

Compte tenu des difficultés exprimées par certains membres de Qostic pour participer aux réunions le mardi après-midi, il est proposé de revenir à l’ancienne formule du jeudi après-midi. Toutefois, compte tenu des contraintes des présents cette formule ne sera appliquée qu’à la rentrée. PYH fera un sondage pour vérifier quelle date peut être retenue pour la prochaine réunion.

30 mai 2017 14:00 à 18:00 Télécom ParisTech salle C221

La version pdf est disponible ici

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