Qualité de service et Satisfaction Client – Compte rendu Qostic#110

Club Qostic

Club Qostic

Qualité de service et Satisfaction Client

Date : 25/01/2019
Source : Pierre-Yves Hébert
Titre : Compte rendu de la réunion Qostic#110 du 24 janvier 2019

Participants :  

Pierre-Yves Hébert PYH AFUTT/CRESTEL
Alain Gérardin AG AFUTT/CRESTEL
Guillaume Richard GR SFR-NUMERICABLE

Excusés

Bernard Dupré BD AFUTT/CRESTEL
William Bouttet WB BOUYGUES TÉLÉCOM
Sandrine Lafont SL CNES
Patrick Gélard PG CNES
François Truszkowski FT ORANGE
Fetah Ouzzani FO QOSMIC
Noëmie Simoni NS TELECOM ParisTech
Tatiana Aubonnet TA TELECOM ParisTech

I     Approbation du CR de la réunion 109 AHQ-109-02

Le compte rendu de la réunion 109 a été approuvé sans réserve.

II   Questions d’actualité

II.1 Actions en cours

÷÷N°÷÷ Action Délai Responsable ÷Statut÷
108-02 Regarder si certaines parties des documents du STF « USER CENTRIC APPROACH IN THE DIGITAL ECOSYSTEM » peuvent être communiquées. 25/10/2018 BD En cours
109-02 BD prendra contact avec l’ARCEP pour lui demander un comparatif sur les KQI entre Cu et fibre 24/01/2019 BD En cours
109-03 Transmettre les résultats des enquêtes menées dans le cadre du STF User Centric aux membres de Qostic sous le sceau de confidentialité. 24/01/2019 BD En cours

Actions 108-02/109-02/109-03 : En l’absence de BD ces sujets n’ont pas été discutés.

Nouveaux sujets d’actualité

i. ARCEP : Consultation publique sur la 5G

Les consultations de l’ARCEP sont, de l’avis des participants, très chronophages mais néanmoins l’Afutt est en train de préparer une réponse.

ii. AGENCE DU NUMÉRIQUE : Plan France très Haut Débit

Pas de nouvelle information disponible si ce n’est qu’une requête a été déposée par CORIOLIS vis-à-vis de MEGALIS BRETAGNE pour l’absence d’ouverture de son réseau en tant que Réseau d’initiative publique à d’autres opérateurs. Le tribunal lui aurait donné raison.

III Programme de travail

III.1 Évolution du programme de travail pour 2019-2020          AHQ-110-04

Le document AHQ-110-04 récapitulant le programme de travail 2019-20 a été rapidement passé en revue en mettant l’accent sur les modifications apportées par rapport à la version précédente et validé en l’état.

III.2        Activités spécialisées en cours

AS1.1 Recommandations pour améliorer la QoS   AHQ-100-06, AHQ-109-04

Cas d’usage des principaux services prenant en compte les éléments des réseaux et les terminaux.

÷÷÷÷ Action Délai Responsable ÷Statut÷
93-01 Dresser un tableau listant les différents cas d’usage des principaux services prenant en compte les réseaux et les terminaux en vue de définir des seuils d’acceptabilité de la qualité 12/07/2016
24/01/2019
NS, PYH En cours

Un nouveau document décrivant une nouvelle approche de la maitrise de la QoS et de la détermination de valeurs de référence a été élaboré dans le cadre du STF « USER CENTRIC APPROACH IN THE DIGITAL ECOSYSTEM ». Malgré l’absence de Tatiana, empêchée et qui n’a donc pu présenter ce document (AHQ-109-04), une discussion sur le principe de l’évaluation s’est tenue, d’où il est ressorti que pour l’utilisateur, le débit et la disponibilité sont aujourd’hui les éléments déterminants pour la qualité, les autres critères tels que perte de paquet, taux d’erreur ou gigue, n’intervenant que dans des usages particuliers (certaines applications professionnelles ou jeux par ex.). En revanche, il semble difficile de se fier uniquement à la supervision de mécanismes d’autocontrôle pour évaluer la qualité des services.

Dans un premier temps, l’Afutt pourrait adresser une requête aux instances publiques pour que tous les opérateurs, sans exception, d’une part clarifient les caractéristiques de leurs offres en termes d’engagement de QoS avant la souscription et d’autre part donnent les moyens aux utilisateurs de vérifier qu’une fois mises en œuvre ces engagements sont effectivement tenus.

Il est facile de vérifier que le premier point n’est pas respecté et l’Afutt pourrait militer pour qu’il le soit. L’ARCEP travaille sur le second point avec les opérateurs mais peine à trouver une solution efficace et d’un coût raisonnable.

Il serait pertinent de définir des règles et des valeurs de références distinctes pour les particuliers et les professionnels. Ces réflexions conduisent d’une part à traiter en priorité l’action 95-02, d’autre part à en créer une autre pour une action militante prônant le respect de l’Arrêté débit et la mise à disposition des utilisateurs d’un outil de contrôle. Enfin, il faudra probablement clore l’action 93-01 et en créer une autre en fonction de la présentation de TA de l’AHQ-109-04.

÷÷÷÷ Action Délai Responsable ÷Statut÷
110-01 Organiser une action militante prônant le respect de l’Arrêté débit et la mise à disposition des utilisateurs d’un outil de contrôle. 14/02/2019 PYH/BD En cours

AS3.1 Fiches de conseil technique, AHQ-108-06, AHQ-109-03,

Création ou mise à jour de fiches conseil (sujet du moment : les communications internationales).

÷÷÷÷ Action Délai Responsable ÷Statut÷
105-04 Clarifier la problématique de la facturation des communications internationales en vue de mettre à jour les fiches conseil qui traitent de ce sujet. 29/03/2018
24/01/2019
BD/PYH En cours

Action 105-04 : facturation des communications internationales 

La nouvelle fiche conseil traitant de ce thème (AHQ-108-06) a été discutée et validée en l’état. A noter que EI Télécom a demandé à faire jouer la clause d’exemption pour l’application du prix du roaming. A noter aussi que l’Afutt a reçu des témoignages d’utilisateurs qui se sont vus appliquer la règle relative à l’utilisation du roaming pendant une durée excédant les 2 mois. Des cas de facturation de communications par satellites sont toujours observés. SFR signale qu’il travaille à éviter ce genre d’incident en bloquant le plutôt possible les facturations excessives. Il serait utile de rappeler dans la fiche que les utilisateurs qui neutralisent ce type d’alerte ne sont ainsi plus protégés contre les facturations anormalement élevées.

AS3.2 Fiches conseil pour l’utilisation des outils de communication électronique et la gestion des offres.

÷÷÷÷ Action Délai Responsable ÷Statut÷
108-03 Les opérateurs sont invités à examiner le document TS 102 245 en interne et communiquer à l’Afutt les éventuelles modifications qui leur sembleraient nécessaires. 30/11/2018
24/01/2019
WB, FT, GR En cours
109-04 Il serait intéressant que les représentants des opérateurs à Qostic consultent leur services internes concernés par les opérations de souscription et de résiliation de contrats en ligne et fassent connaître à l’Afutt leur doctrine en la matière. 24/01/2019 WB, FT, GR En cours

Actions 108-03 et 109-04 : Ces questions seront examinées à la prochaine réunion.

AS3.3 Fiches de résolution de problème.  AHQ-109-03, AHQ-110-03, AHQ-110-05

÷÷N°÷÷ Action Délai Responsable ÷Statut÷
107-01 GR va consulter les services de SFR en charge des questions relatives aux opérateurs d’immeuble en vue d’établir une fiche destinée principalement aux syndics mais qui pourrait également être utile aux résidents des copropriétés pour expliciter les bonnes pratiques dans les diverses circonstances qui peuvent se présenter (mauvais état des installations ou travaux risquant de les mettre en péril). Qostic au vu de cette fiche étudiera alors l’opportunité de faire des propositions d’amélioration de ce processus. 25/10/2018
24/01/2019
GR En cours
108-04 Attitude à tenir dans le cas d’une coupure de l’accès au service. 23/03/2018
24/01/2019
BD, PYH En cours
109-01 Lister les questions qu’un client fibre peut être amené à se poser à propos d’intervention de tiers autres que le fournisseur contractuel et dans quel contexte, de telle façon que les opérateurs puissent apporter les réponses les plus pertinentes possibles 24/01/2019 PYH, BD En cours

Action 107-01 : Opérateur d’immeuble

Pas de retour pour le moment.

Action 108-04 : Coupure de l’accès au service

La nouvelle version de la fiche dépannage (AHQ-109-03) traitant du sujet de la coupure de la boucle locale a été commentée, modifiée pour être aussi générique que possible (Particulier ou Pro, ADSL Fibre ou autre) et validée : AHQ-111-03.

Action 109-01 : La liste des questions proposées dans le projet de fiche AHQ-110-05 a été étudiée et validée. Les opérateurs sont invités à proposer des réponses aux questions de cette liste en vue de rédiger un guide à l’intention aussi bien des utilisateurs que des fournisseurs de service.

III.2 Activités de veille

AV1.3 Mesures (en nombre plus ou moins conséquent) déclenchées depuis le terminal (fixe ou mobile) de l’utilisateur

÷÷÷÷ Action Délai Responsable ÷Statut÷
109-05 Produire un rapport de bilan des deux années 2016 et 2017 d’utilisation de l’AFUTT mScore © dans l’optique d’intéresser les responsables « Qualité réseaux mobiles » des collectivités à ce type de mesures 24/01/2019 AL, GH En cours

Action 109-05 : En l’absence des auteurs cette question n’a pas été abordée.

AV3 Respect de l’environnement

÷÷÷÷
Action
Délai
Responsable
÷Statut÷
109-06 Établir une première contribution identifiant les sujets qui pourraient faire l’objet d’un travail au sein de Qostic et proposant la façon de les aborder. 24/01/2019 AG En cours

Action 109-06 : AG a présenté le document AHQ-110-06 qui inventorie les questions relatives à l’identification des différentes catégories de consommations énergétiques dont les réponses sont parfois difficiles à trouver. Il en transmettra une copie révisée aux opérateurs pour tâcher de compléter les réponses. L’objectif étant de rédiger un document facilitant la prise de conscience du grand public, proposant quelques réponses et décrivant quelques bonnes pratiques.

÷÷÷÷
Action
Délai
Responsable
÷Statut÷
110-02 Établir et transmettre aux opérateurs un questionnaire sur les caractéristiques des box et l’impact de leur inactivation temporaire éventuelle (par ex. pendant la nuit). 14/02/2019 AG En cours

Questions diverses

Néant

Dates et lieux des prochaines réunions

14/02/2019 14:00 à 18:00 Espace Hamelin
14/03/2019 14:00 à 18:00 TPT Salle C221
11/04/2019 14:00 à 18:00 TPT Salle C221
16/05/2019 14:00 à 18:00
13/06/2019 14:00 à 18:00
12/09/2019 14:00 à 18:00
10/10/2019 14:00 à 18:00
14/11/2019 14:00 à 18:00
12/12/2019 14:00 à 18:00

La version pdf est disponible ici

Articles en relation :

  • Pas d'article en relation