Qualité de service et Satisfaction Client – Compte rendu Qostic#108

Club Qostic

Club Qostic

Qualité de service et Satisfaction Client

Date : 24/10/2018
Source : Pierre-Yves Hébert
Titre : Compte rendu de la réunion Qostic#108 du 23 octobre 2018

Participants :  

Pierre-Yves Hébert PYH AFUTT/CRESTEL
Bernard Dupré BD AFUTT/CRESTEL
François Truszkowski FT ORANGE
Guillaume Richard GR SFR-NUMERICABLE

Excusés

Alain Gérardin AG AFUTT/CRESTEL
Alain Lenoir AL AFUTT/CRESTEL
William Bouttet LG BOUYGUES TÉLÉCOM
Sandrine Lafont SL CNES
Patrick Gélard PG CNES
Fetah Ouzzani FO QOSMIC
Noëmie Simoni NS TELECOM ParisTech
Tatiana Aubonnet TA TELECOM ParisTech

I     Approbation du CR de la réunion 107 AHQ-107-02

Le compte rendu de la réunion 107 a été approuvé sans réserve.

II   Questions d’actualité

Un point hors ordre du jour suscité par diverses plaintes similaires sur le site a été abordé en préambule :

DÉFAUTS SUR LA BOUCLE LOCALE : Dans le cas de tels défauts de nombreux utilisateurs qui viennent exposer leurs doléances sur le site de l’Afutt mettent en cause la réactivité d’ORANGE. FT rappelle qu’il y a une procédure très formalisée pour ces défauts consistant à ce que l’opérateur du client adresse un ticket d’incident à ORANGE. S’il arrive que cette première intervention ne soit pas concluante (c’est un test basique), c’est toujours à l’opérateur du client d’envoyer un deuxième ticket à ORANGE pour régler le problème. Cette procédure ne peut en aucun cas être contournée.

A ce propos, les opérateurs présents soulignent qu’avec la complexité toujours croissante des problèmes, l’assistance en boutique est limitée aux questions basiques et qu’il ne faut pas s’étonner que le client soit renvoyé vers l’assistance en ligne où les questions sont réparties entre différents pôles de compétence spécialisés où les conseillers sont guidés par un script de diagnostic qu’ils sont tenus de suivre pour des raisons d’efficacité et de cohérence des réponses.

L’Afutt organisera un brainstorming sur la relation client et son évolution.

÷÷÷÷ Action Délai Responsable ÷Statut÷
108-01 Organiser un brainstorming sur la relation client et son évolution. 29/11/2018 PYH-BD En cours

 

II.1 Actions en cours

÷÷N°÷÷ Action Délai Responsable ÷Statut÷
98-02 Les opérateurs expliciteront pour une prochaine réunion les modalités d’information qu’ils proposent à ce sujet, en particulier sur le filtrage de certains sites ou de certains protocoles ou les flux favorisés par rapport aux autres. 28/02/2017
29/11/2018
PB, GR et LG Terminé
104-02 Net neutralité versus qualité de service : Quels aspects peuvent-ils être inclus dans le programme de travail de Qostic ? 28/02/2018
29/11/2018
Tous Terminé
105-01 Mise au point et suivi de l’enquête STF « USER CENTRIC APPROACH IN THE DIGITAL ECOSYSTEM »destinée à évaluer les attentes des utilisateurs face à l’émergence des nouvelles modalités de composition des services. 29/03/2018
29/11/2018
BD En cours
105-02 Avis des opérateurs et spécialistes de la mesure sur la révision de la norme TS 102 245. 29/03/2018
29/11/2018
Tous En cours
106-01 Méthodologie de comparaison des principales offres françaises avec les offres nationales des principaux opérateurs étrangers. 26/04/2018
27/09/2019
MB/BD/PYH Stand-by
107-01 GR va consulter les services de SFR en charge des questions d’opérateur d’immeuble en vue d’établir une fiche destinée principalement aux syndics mais qui pourrait également être utile aux résidents des copropriétés pour expliciter les bonnes pratiques dans les diverses circonstances qui peuvent se présenter (mauvais état des installations ou travaux risquant de les mettre en péril). Qostic au vu de cette fiche étudiera alors l’opportunité de faire des propositions d’amélioration de ce processus. 29/11/2018 GR En cours

Action 98-02/104-02 : Net neutralité

Le logiciel de test est toujours en cours de validation ainsi que les modalités de calcul des compensations prévues mais se heurte aux limitations imposées par les capacités de traitement des box, en particulier les plus anciennes. Pour le moment, la gestion de trafic est limitée à la téléphonie. Son application aux services hébergés est toujours en débat(TV/Netflix). Par exception, la limitation de trafic peut être appliquée si un client met en péril le réseau par une consommation anormale. Ce sujet sera remis à l’ordre du jour lorsque des décisions auront été prises.

Action 105-01 : enquête STF « USER CENTRIC APPROACH IN THE DIGITAL ECOSYSTEM »

Le lancement de l’enquête est toujours programmé pour début juin en s’appuyant sur différents « Use cases » avec l’objectif de déterminer où en sont les utilisateurs en terme d’usages et quelles sont leurs pratiques. La réunion du User Group de juin permettra de faire un point précis sur ce travail.

÷÷÷÷ Action Délai Responsable ÷Statut÷
108-02 Regarder si certaines parties des documents du STF peuvent être communiquées. 29/11/2018 BD En cours

Action 105-02 : révision de la norme TS 102 245

Depuis la précédente réunion le document a considérablement avancé et est en phase de publication. Il n’est donc plus possible de le modifier. Néanmoins, PYH invite les opérateurs à le discuter en interne et à communiquer à l’Afutt les éventuelles modifications qui leur sembleraient nécessaires en vue d’une révision ultérieure.

÷÷÷÷ Action Délai Responsable ÷Statut÷
108-03 Les opérateurs sont invités à examiner le document TS102245 en interne et communiquer à l’Afutt les éventuelles modifications qui leur sembleraient nécessaires. 29/11/2018 FT, GR, WB En cours

Action 106-01 : Comparaison internationale des offres

Ce projet est mis en stand-by pour le moment.

III Programme de travail

III.1 Évolution du programme de travail pour 2017-2018          AHQ-101-04

Faute de temps et compte tenu de l’assistance réduite, ce point a été reporté à la prochaine réunion. En attendant les membres de Qostic sont invités à faire part des sujets qu’il leur paraîtrait intéressant de traiter dans le cadre de ce programme.

III.2        Activités spécialisées en cours

AS1.1 Recommandations pour améliorer la QoS   AHQ-100-06

Cas d’usage des principaux services prenant en compte les éléments des réseaux et les terminaux.

÷÷÷÷ Action Délai Responsable ÷Statut÷
93-01 Dresser un tableau listant les différents cas d’usage des principaux services prenant en compte les réseaux et les terminaux en vue de définir des seuils d’acceptabilité de la qualité 12/07/2016
29/11/2018
NS, PYH En cours

Ce sujet n’a pu être abordé en l’absence des principaux acteurs que sont Patrick GELARD et Noëmie Simoni.

AS3.1 Fiches de conseil technique AHQ-107-03, AHQ-107-04

Création ou mise à jour de fiches conseil sur l’utilisation de la VoWi-Fi, de la VoLTE et les communications internationales.

÷÷÷÷ Action Délai Responsable ÷Statut÷
105-03 Conditions d’utilisation des fonctionnalités VoWi-Fi et VoLTE en vue de rédiger des fiches conseil sur ce sujet. 29/03/2018
23/10/2018
BD/PYH Terminé
105-04 Clarifier la problématique de la facturation des communications internationales en vue de mettre à jour les fiches conseil qui traitent de ce sujet. 29/03/2018
29/11/2018
BD/PYH En cours

Action 105-03 : VoWi-Fi et VoLTE 

Les opérateurs ont convenu que le contenu de ces 2 fiches donnait bien l’essentiel de cette problématique.

Action 105-04 : facturation des communications internationales 

La nouvelle fiche conseil traitant de ce thème a été mise en ligne pour l’été comme fiche du mois et les opérateurs sont à nouveau invités à la commenter.

III.2 Activités de veille

AV2 Recommandations pour améliorer la QoS

Transparence des offres sur l’information des consommateurs.

÷÷÷÷
Action
Délai
Responsable
÷Statut÷
95-02 L’Afutt va entreprendre une étude de la transparence des offres sur l’information des consommateurs en vérifiant comment l’arrêté est appliqué et si tous les utilisateurs reçoivent bien l’information prescrite au moment de la souscription à une offre. courant 2018 PYH En cours

Action 95-02 : Cette étude sera démarrée dès que possible quand la charge de travail entrainée par la mise en ligne du nouveau site de l’Afutt se sera réduite. Il est cependant à signaler que les opérateurs qui jusqu’à présent n’intégraient pas la location du modem dans le prix facial de leur offre le font désormais.

Questions diverses

Néant

Dates et lieux des prochaines réunions

La date des prochaines réunions sera définie ultérieurement.

La version pdf est disponible ici

Articles en relation :

  • Pas d'article en relation