Qualité de service et Satisfaction Client – Compte rendu Qostic#106

Club Qostic

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Qualité de service et Satisfaction Client

Date : 31/03/2018
Source : Pierre-Yves Hébert
Titre : Compte rendu de la réunion Qostic#106 du 29 mars 2018

Participants :  

Pierre-Yves Hébert PYH AFUTT/CRESTEL
Bernard Dupré BD AFUTT/CRESTEL
Michel Brunot MB DIRECTIQUE
Guillaume Richard GR SFR-NUMERICABLE

Excusés

Alain Gérardin AG AFUTT/CRESTEL
Alain Lenoir AL AFUTT/CRESTEL
Lionel Guérin LG BOUYGUES TÉLÉCOM
Sandrine Lafont SL CNES
Patrick Gélard PG CNES
Dimitri Mottet DM IPL
Fetah Ouzzani FO QOSMIC
François Truszkowski FT ORANGE
Noëmie Simoni NS TELECOM ParisTech
Tatiana Aubonnet TA TELECOM ParisTech

I     Approbation du CR de la réunion 105 AHQ-105-02

Le compte rendu de la réunion 105 a été approuvé sans réserve.

II   Questions d’actualité

II.1 Actions en cours

÷÷N°÷÷ Action Délai Responsable ÷Statut÷
98-01 Les opérateurs vont faire un point en interne sur les dispositions pratiques prises pour mettre en œuvre la décision de l’ARCEP pour le rôle d’opérateur d’immeuble afin que Qostic fasse des propositions d’amélioration de ce processus. 28/02/2017
26/04/2018
PB, GR et LG En cours
98-02 Les opérateurs expliciteront pour une prochaine réunion les modalités d’information qu’ils proposent à ce sujet, en particulier sur le filtrage de certains sites ou de certains protocoles ou les flux favorisés par rapport aux autres. 28/02/2017
26/04/2018
PB, GR et LG En cours
104-01 Comment pourrait-on prendre en compte l’obsolescence prématurée, programmée ou non, dans les travaux de Qostic ?
Batterie inamovible, pièces détachées disponibles pendant 2 ans, non conformité au code de la consommation …
28/02/2018
26/04/2018
Tous En cours
104-02 Net neutralité versus qualité de service : Quels aspects peuvent-ils être inclus dans le programme de travail de Qostic ? 28/02/2018
26/04/2018
Tous En cours
105-01 Mise au point et suivi de l’enquête STF « USER CENTRIC APPROACH IN THE DIGITAL ECOSYSTEM »destinée à évaluer les attentes des utilisateurs face à l’émergence des nouvelles modalités de composition des services. 29/03/2018
26/04/2018
BD En cours
105-02 Avis des opérateurs et spécialistes de la mesure sur la révision de la norme TS 102 245. 29/03/2018
26/04/2018
Tous En cours

Action 98-01 : Rôle d’opérateur d’immeuble

Cette question reste toujours d’actualité, en particulier le projet de GR de faire venir le responsable SFR de ces questions à une prochaine réunion. Il a été confirmé en outre que l’opérateur d’immeuble ne traite que de la fibre et pas des autres technologies. Il faudrait maintenant avoir, pour les autres opérateurs, les coordonnées du service dédié aux questions non seulement d’opérateur d’immeuble mais aussi de gestion des installations d’immeuble qui ne sont pas prises en charge par l’opérateur d’immeuble.

Action 98-02 : Information sur la Net neutralité

Avec l’approche des nouvelles directives européennes, les opérateurs sont en train de revoir ce point et donneront des précisions à une prochaine réunion.

Action 104-01 : Obsolescence prématurée

L’Afutt reste attentive à ce sujet et à son contexte législatif national et européen.

Action 104-02 : Net neutralité versus qualité de service

Ce point rejoint d’une certaine façon le point 98-02 mais concerne plus particulièrement la façon d’assurer la Net neutralité sans pour autant hypothéquer la qualité des services inclus dans l’offre souscrite par l’utilisateur. Il s’agit donc de faire des propositions pour réussir un tel compromis.

Action 105-01 : enquête STF « USER CENTRIC APPROACH IN THE DIGITAL ECOSYSTEM »

Les travaux avancent bien. Le lancement de l’enquête est programmé pour début juin en s’appuyant sur différents « Use cases » avec l’objectif de déterminer où en sont les utilisateurs en terme d’usages et quelles sont leurs pratiques. Les commentaires sur le questionnaire sont possibles jusqu’au mardi 3 avril. BD enverra à MB une version imprimable pour faciliter ses remarques.

Action 105-02 : révision de la norme TS 102 245

Selon les spécialistes qui travaillent sur cette révision, Bouygues Télécom pourrait s’associer à ces travaux mais PYH renouvelle sa demande que les 2 autres opérateurs s’y associent également. Dès que le draft sera parvenu à un niveau de maturité suffisant il sera diffusé aux opérateurs pour recueillir leurs commentaires.

II.2 Nouveaux points

Disparité de performances des offres

Il est de plus en plus préoccupant que le même montant de redevance soit exigé quelle que soit la performance observée selon la technologie disponible et l’environnement de l’abonné. L’explication tient à la façon dont le marché s’est développé dans une logique de toujours plus pour le même prix, sauf qu’il faut bien constater que ce n’est pas possible partout d’où des disparités sur lesquelles on peut s’interroger : les plus mal servis paient-ils un prix disproportionné par rapport à ce qui se passe à l’étranger ? Bien que certaines explications puissent être trouvées (par exemple la similarité de prix pour l’ADSL et la fibre qui tient au fait que dans le premier cas l’opérateur doit verser une redevance à l’opérateur historique) MB propose de lancer une étude sur un panier d’offres d’opérateurs étrangers (Swisscom, Telefonica, Belgacom, BT, DT, etc.) en vue de comparer la situation dans les pays limitrophes avec celle de la France.

÷÷N°÷÷ Actions Délai Responsable ÷Statut÷
106-01 Méthodologie de comparaison des principales offres françaises avec les offres nationales des principaux opérateurs étrangers. 26/04/2018 MB/BD/PYH En cours

Conférence de Presse Observatoire des plaintes et Insatisfactions

Cette conférence de presse a porté sur 3 thèmes :

  • L’Observatoire des plaintes et Insatisfactions proprement dit

Tous les documents sont disponibles sur le site. Ils font apparaître pour les plaintes et insatisfactions des évolutions de parc significatives en particulier pour l’Internet fixe avec un nombre de plaintes par unité de parc croissant pour Bouygues et légèrement en baisse pour SFR.

  • L’enquête « Téléphonie et Internet mobile – Etat des lieux »

Elle fait apparaître un pourcentage significatif (proche de 50%) de problèmes pour passer une communication ou accéder à Internet particulièrement en déplacement

  • Le manifeste

Un nombre de signatures encourageant a été obtenu

Les discussions autour des motifs d’insatisfactions identifiés dans l’observatoire ont permis de clarifier quelques points :

  • Si lors d’un déménagement un client se trouve face à une techno moins performante que dans son ancien domicile, c’est un cas de résiliation sans frais. SFR a d’ailleurs révisé la liste des résiliations sans frais
  • Tous les opérateurs continuent de proposer des offres Internet sans TV ni téléphone.

III Programme de travail

III.1 Évolution du programme de travail pour 2017-2018          AHQ-101-04

Faute de temps, ce point a été reporté à la prochaine réunion. En attendant les membres de Qostic sont invités à faire part des sujets qu’il leur paraîtrait intéressant de traiter dans le cadre de ce programme.

III.2        Activités spécialisées en cours

AS1.1 Recommandations pour améliorer la QoS   AHQ-100-06

Cas d’usage des principaux services prenant en compte les éléments des réseaux et les terminaux.

÷÷÷÷ Action Délai Responsable ÷Statut÷
93-01 Dresser un tableau listant les différents cas d’usage des principaux services prenant en compte les réseaux et les terminaux en vue de définir des seuils d’acceptabilité de la qualité 12/07/2016
26/04/2018
NS, PYH En cours

Ce sujet n’a pu être abordé en l’absence des principaux acteurs que sont Patrick GELARD et Noëmie Simoni.

AS3.1 Fiches de conseil technique  AHQ-106-03

Création ou mise à jour de fiches conseil sur l’utilisation de la VoWi-Fi, de la VoLTE et les communications internationales.

÷÷÷÷ Action Délai Responsable ÷Statut÷
105-03 Conditions d’utilisation des fonctionnalités VoWi-Fi et VoLTE en vue de rédiger des fiches conseil sur ce sujet. 29/03/2018
26/04/2018
PYH En cours
105-04 Clarifier la problématique de la facturation des communications internationales en vue de mettre à jour les fiches conseil qui traitent de ce sujet. 29/03/2018
26/04/2018
BD/PYH En cours

Action 105-03 : VoWi-Fi et VoLTE 

BD  va relancer l’ARCEP qui n’a pas répondu au petit questionnaire sur les conditions d’utilisation des fonctionnalités VoWi-Fi et VoLTE qu’il lui a adressé. Par ailleurs le projet de fiche sera décomposé en 2 fiches l’une traitant des communications téléphoniques indoor, l’autre des communications téléphoniques 4G.

Action 105-04 : facturation des communications internationales 

La fiche conseil traitant de ce thème va être révisée pour tenir compte des évolutions récentes.

III.2 Activités de veille

AV2 Recommandations pour améliorer la QoS

Transparence des offres sur l’information des consommateurs.

÷÷÷÷
Action
Délai
Responsable
÷Statut÷
95-02 L’Afutt va entreprendre une étude de la transparence des offres sur l’information des consommateurs en vérifiant comment l’arrêté est appliqué et si tous les utilisateurs reçoivent bien l’information prescrite au moment de la souscription à une offre. courant 2018 PYH En cours

Action 95-02 : Cette étude sera démarrée dès que possible quand la charge de travail entrainée par la mise en ligne du nouveau site de l’Afutt se sera réduite. Il est cependant à signaler que les opérateurs qui jusqu’à présent n’intégraient pas la location du modem dans le prix facial de leur offre le font désormais.

Questions diverses

L’IREST organise une conférence dans le cadre de l’OCDE sur un benchmark du marché des télécom à laquelle BD participera et dont il fera un compte rendu.

Dates et lieux des prochaines réunions

26/04/2018 14:00 à 18:00 Télécom ParisTech
31/05/2018 14:00 à 18:00 Télécom ParisTech

La version pdf est disponible ici

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