Qualité de service et satisfaction client – Agenda#116

Club Qostic

Club Qostic

Réunion n°116 du 12 septembre 2019

de 14 heures à 17 heures 30

Espace Hamelin,
17, rue de l’Amiral Hamelin, Paris 16ème
Salle D44

Date : 5/09/2019
Source : Pierre-Yves Hébert
Titre : Projet d’Ordre du jour

14:00 : Approbation du CR de Qostic#115 AHQ-115-02

14:10 : Questions d’actualité

Nouveaux sujets d’actualité

i.  Point sur le dispositif de mesure de la qualité des services clients des opérateurs de l’ARCEP Retours éventuels de l’ARCEP sur les remarques de l’Afutt
ii. Consultation de la CE sur le modèle de contrat Télécom https://ec.europa.eu/info/law/better-regulation/initiatives/ares-2018-4821885_en
iii.
Projet de conférence-débat sur le thème de la couverture hertzienne des locaux d’entreprise et l’usage indoor du smartphone

14:30 Activités spécialisées du programme de travail

AS1.1 Recommandations pour améliorer la QoS   AHQ-100-06, AHQ-109-04

Étude d’un processus d’évaluation de la QoS des principaux services prenant en compte les éléments des réseaux et les terminaux dans le cadre de la nouvelle approche évoquée dans le STF543.

÷÷÷÷ Action Délai Responsable ÷Statut÷
115-01 Étudier quel processus d’évaluation de la QoS pourrait-être défini dans le cadre de la nouvelle approche évoquée dans le STF543. 12/09/2019 TA/NS/JYM/PYH En cours

AS3.1 Fiches de conseil technique AHQ-113-03

Création ou mise à jour des fiches conseil : La facturation étant un des sujets majeurs des plaintes des utilisateurs, une liste des fiches conseil existantes a été dressée aux fins de compléments et mises à jour éventuelles.

Analyse des fiches relatives à la facturation

÷÷÷÷ Action Délai Responsable ÷Statut÷
115-02 Étudier la pertinence et la mise à jour des fiches conseil dans le domaine de la facturation. 12/09/2019 WB/FT/GR En cours

15:15 AS3.2 Fiches conseil pour l’utilisation des outils de communication électronique et la gestion des offres.

La fiche « Informations avant de s’abonner » est une des plus difficile à tenir à jour dans la mesure où les offres évoluent fréquemment et que les liens vers les FIS sont souvent difficiles à localiser. Une procédure d’information ne pourrait-elle être mise au point entre les opérateurs et l’Afutt ?

÷÷÷÷ Action Délai Responsable ÷Statut÷
115-03 Communiquer à l’Afutt un lien intangible vers les FIS. 12/09/2019 WB, FT En cours

15:45 AS3.3 Fiches de résolution de problème. AHQ-110-05AHQ-111-03

Opérateur d’immeuble

÷÷÷÷ Action Délai Responsable ÷Statut÷
107-01 GR va consulter les services de SFR en charge des questions relatives aux opérateurs d’immeuble en vue d’établir une fiche destinée principalement aux syndics mais qui pourrait également être utile aux résidents des copropriétés pour expliciter les bonnes pratiques dans les diverses circonstances qui peuvent se présenter (mauvais état des installations ou travaux risquant de les mettre en péril). Qostic au vu de cette fiche étudiera alors l’opportunité de faire des propositions d’amélioration de ce processus. 25/10/2018
12/09/2019
GR En cours
114-01 PYH est invité à transmettre à l’ARCEP un descriptif des difficultés rencontrées dans son cas précis. 13/06/2019
12/09/2019
PYH En cours

Projet de guide pour le passage à la fibre (AHQ-110-05, AHQ-114-03).

÷÷÷÷ Action Délai Responsable ÷Statut÷
111-01 Les opérateurs sont invités à proposer des réponses aux questions de la liste AHQ-110-05 en vue de rédiger un guide à l’intention aussi bien des utilisateurs que des fournisseurs de service. 14/02/2019
12/09/2019
Tous En cours
115-04 Transmettre à l’ARCEP le projet de guide avec toutes les réponses connues dans l’espoir qu’ils proposent des réponses. 12/09/2019 Tous En cours

Activités de veille

16:30 AV3 Respect de l’environnement

Quelles réponses au document AHQ-110-06 qui inventorie les questions relatives à l’identification des différentes catégories de consommations énergétiques dont les réponses sont parfois difficiles à trouver ainsi qu’au questionnaire tranmis par courriel.

÷÷÷÷ Action Délai Responsable ÷Statut÷
110-02 Établir et transmettre aux opérateurs un questionnaire sur les caractéristiques des box et l’impact de leur inactivation temporaire éventuelle (par ex. pendant la nuit). 14/02/2019
12/09/2019
AG En cours

17:30  Questions diverses

Date et lieu des prochaines réunions

10/10/2019 14:00 à 18:00 Espace Hamelin
14/11/2019 14:00 à 18:00
12/12/2019 14:00 à 18:00

Une version pdf est disponible ici

Articles en relation :