Qualité de service et satisfaction client – Agenda#111

Club Qostic

Club Qostic

Réunion n°111 du 14 février 2019

de 14 heures à 17 heures 30

Espace HAMELIN,
11-17, rue de l’Amiral
HAMELIN, Paris 16ème
Salle D44

Date : 30/01/2018
Source : Pierre-Yves Hébert
Titre : Projet d’Ordre du jour

14:00 : Approbation du CR de Qostic#110 AHQ-110-02

14:10 : Questions d’actualité

Actions en cours

÷÷÷÷ Action Délai Responsable ÷Statut÷
108-02 Regarder si certaines parties des documents du STF « USER CENTRIC APPROACH IN THE DIGITAL ECOSYSTEM » peuvent être communiquées. 30/11/2018
14/02/2019
BD En cours
109-02 BD prendra contact avec l’ARCEP pour lui demander un comparatif sur les KQI entre Cu et fibre 24/01/2019
14/02/2019
BD En cours
109-03 Transmettre les résultats des enquêtes menées dans le cadre du STF User Centric aux membres de Qostic sous le sceau de confidentialité. 6/12/2018 BD En cours
110-01 Organiser une action militante prônant le respect de l’Arrêté débit et la mise à disposition des utilisateurs d’un outil de contrôle. 14/02/2019 PYH/BD En cours

Nouveaux sujets d’actualité

i. IREST Conférence débat du 11 février sur les nouveaux acteurs de la connectivité numérique en Europe, RSE, etc.
ii. Opérateurs Annonces d’augmentation de tarif de certaines offres.
iii Appel de Paris
L’Appel de Paris du 12/11/2018 du Président de la République peut-il contribuer à renforcer la lutte contre la Cybercriminalité ?

14:30 Activités spécialisées du programme de travail

14:45 AS1.1 Recommandations pour améliorer la QoS   AHQ-100-06, AHQ-109-04

Cas d’usage des principaux services prenant en compte les éléments des réseaux et les terminaux.

Un nouveau document décrivant une nouvelle approche de la maitrise de la QoS et de la détermination de valeurs de référence a été élaboré dans le cadre du STF « USER CENTRIC APPROACH IN THE DIGITAL ECOSYSTEM ».

÷÷÷÷ Action Délai Responsable ÷Statut÷
93-01 Dresser un tableau listant les différents cas d’usage des principaux services prenant en compte les réseaux et les terminaux en vue de définir des seuils d’acceptabilité de la qualité 12/07/2016
14/02/2019
TA/NS/PYH En cours

15:00 AS3.1 Fiches de conseil technique  AHQ-108-03, AHQ-108-06, AHQ-109-03

Création ou mise à jour des fiches conseil :
le démarchage téléphonique, les communications internationales (cas des options) et les défauts de la boucle locale.

÷÷÷÷ Action Délai Responsable ÷Statut÷
105-04 Clarifier la problématique de la facturation des communications internationales en vue de mettre à jour les fiches conseil qui traitent de ce sujet. 29/03/2018
14/02/2019
Tous En cours

15:15 AS3.2 Fiches conseil pour l’utilisation des outils de communication électronique et la gestion des offres.

÷÷÷÷ Action Délai Responsable ÷Statut÷
108-03 Les opérateurs sont invités à examiner le document TS 102 245 en interne et communiquer à l’Afutt les éventuelles modifications qui leur sembleraient nécessaires.. 30/11/2018
14/02/2019
FT,  GR, WB En cours
109-04 Il serait intéressant que les représentants des opérateurs à Qostic consultent leurs services internes concernés par les opérations de souscription et de résiliation de contrats en ligne et fassent connaître à l’Afutt leur doctrine en la matière par rapport au réglement eIDAS. 14/02/2019 WB, FT, GR En cours

15:45 AS3.3 Fiches de résolution de problème. AHQ-111-03

÷÷÷÷ Action Délai Responsable ÷Statut÷
107-01 GR va consulter les services de SFR en charge des questions relatives aux opérateurs d’immeuble en vue d’établir une fiche destinée principalement aux syndics mais qui pourrait également être utile aux résidents des copropriétés pour expliciter les bonnes pratiques dans les diverses circonstances qui peuvent se présenter (mauvais état des installations ou travaux risquant de les mettre en péril). Qostic au vu de cette fiche étudiera alors l’opportunité de faire des propositions d’amélioration de ce processus. 25/10/2018
14/02/2019
GR En cours
108-04 Attitude à tenir dans le cas d’une coupure de l’accès au service. 14/02/2019 BD, PYH En cours
109-01 Lister les questions qu’un client fibre peut être amené à se poser à propos d’intervention de tiers autres que le fournisseur contractuel et dans quel contexte, de telle façon que les opérateurs puissent apporter les réponses les plus pertinentes possibles. 14/02/2018 PYH, BD En cours

Activités de veille

16:30 AV1.3 Mesures (en nombre plus ou moins conséquent) déclenchées depuis le terminal (fixe ou mobile) de l’utilisateur

Transparence des offres sur l’information des consommateurs.

÷÷÷÷ Action Délai Responsable ÷Statut÷
109-05 Produire un rapport de bilan des deux années 2016 et 2017 d’utilisation de l’AFUTT mScore © dans l’optique d’intéresser les responsables « Qualité réseaux mobiles » des collectivités à ce type de mesures 14/02/2019 AL, GH En cours

17:00     AV3 Respect de l’environnement

Quelles réponses au document AHQ-110-06 qui inventorie les questions relatives à l’identification des différentes catégories de consommations énergétiques dont les réponses sont parfois difficiles à trouver.

÷÷÷÷ Action Délai Responsable ÷Statut÷
110-02 Établir et transmettre aux opérateurs un questionnaire sur les caractéristiques des box et l’impact de leur inactivation temporaire éventuelle (par ex. pendant la nuit). 14/02/2019 AG En cours

17:30  Questions diverses

Date et lieu des prochaines réunions

14/03/2019 14:00 à 18:00 TPT salle C221
11/04/2019 14:00 à 18:00 TPT salle C221
16/05/2019 14:00 à 18:00
13/06/2019 14:00 à 18:00
12/09/2019 14:00 à 18:00
10/10/2019 14:00 à 18:00
14/11/2019 14:00 à 18:00
12/12/2019 14:00 à 18:00

Une version pdf est disponible ici

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