Qualité de service et satisfaction client – Agenda#109

Club Qostic

Club Qostic

Réunion n°109 du 30 novembre 2018

de 9 heures 30 à 13 heures

Espace HAMELIN,
11-17, rue de l’Amiral
HAMELIN, Paris 16ème
Salle D44

Date : 13/11/2018
Source : Pierre-Yves Hébert
Titre : Projet d’Ordre du jour

09:30 : Approbation du CR de Qostic#108 AHQ-108-02

09:40 : Questions d’actualité

Actions en cours

÷÷÷÷ Action Délai Responsable ÷Statut÷
106-01 Méthodologie de comparaison des principales offres françaises avec les offres nationales des principaux opérateurs étrangers. 25/10/2018 MB/BD/PYH Stand-by
107-01 GR va consulter les services de SFR en charge des questions d’opérateur d’immeuble en vue d’établir une fiche destinée principalement aux syndics mais qui pourrait également être utile aux résidents des copropriétés pour expliciter les bonnes pratiques dans les diverses circonstances qui peuvent se présenter (mauvais état des installations ou travaux risquant de les mettre en péril). Qostic au vu de cette fiche étudiera alors l’opportunité de faire des propositions d’amélioration de ce processus. 25/10/2018
30/11/2018
GR En cours
108-01 Brainstorming sur la relation client et son évolution. Rapport de l’ARCEP sur l’évaluation des services clients opérateurs. 30/11/2018 PYH-BD En cours
108-02 Regarder si certaines parties des documents du STF « USER CENTRIC APPROACH IN THE DIGITAL ECOSYSTEM » peuvent être communiquées. 30/11/2018 BD En cours
108-03 Les opérateurs sont invités à examiner le document TS 102 245 en interne et communiquer à l’Afutt les éventuelles modifications qui leur sembleraient nécessaires. 30/11/2018 FT, GR, WB En cours

Nouveaux sujets d’actualité

i. Réglement eIDAS Impact sur les opérations de souscription et de résiliation de contrats en ligne et sur les autres échanges de documents numérisés
ii. mScore Bilan de deux années, 2016 et 2017, d’utilisation de l’AFUTT mScore ©

11:00 Programme de travail  AHQ-101-04

Mise au point du programme de travail pour 2017-2018 : Netneutralité, Blockchain, etc.

Activités spécialisées du programme de travail

11:30 AS1.1 Recommandations pour améliorer la QoS   AHQ-100-06, AHQ-109-04

Cas d’usage des principaux services prenant en compte les éléments des réseaux et les terminaux.

Un nouveau document décrivant une nouvelle approche de la maitrise de la QoS a été élaboré dans le cadre du STF « USER CENTRIC APPROACH IN THE DIGITAL ECOSYSTEM » et de la détermination de valeurs de référence.

÷÷÷÷ Action Délai Responsable ÷Statut÷
93-01 Dresser un tableau listant les différents cas d’usage des principaux services prenant en compte les réseaux et les terminaux en vue de définir des seuils d’acceptabilité de la qualité 12/07/2016
30/11/2018
NS/PYH En cours

12:00 AS3.1 Fiches de conseil technique  AHQ-108-03, AHQ-108-06, AHQ-109-03

Création ou mise à jour des fiches conseil :
le démarchage téléphonique, les communications internationales (cas des options) et les défauts de la boucle locale.

÷÷÷÷ Action Délai Responsable ÷Statut÷
105-04 Clarifier la problématique de la facturation des communications internationales en vue de mettre à jour les fiches conseil qui traitent de ce sujet. 29/03/2018
30/11/2018
Tous En cours

Activités de veille

AV2 Recommandations pour améliorer la QoS

Transparence des offres sur l’information des consommateurs.

÷÷÷÷ Action Délai Responsable ÷Statut÷
95-02 L’Afutt va entreprendre une étude de la transparence des offres sur l’information des consommateurs en vérifiant comment l’arrêté est appliqué et si tous les utilisateurs reçoivent bien l’information prescrite au moment de la souscription à une offre. 2018 PYH En cours

12:30  Questions diverses

Date et lieu des prochaines réunions

??/12/2018 14:00 à 18:00  TPT salle C221

Une version pdf est disponible ici

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