Observatoire de la Qualité des Services de Communication Électronique Fixes 2012-2013

Introduction

Dans son souci constant de fournir aux utilisateurs une information fiable et impartiale sur la qualité des offres de communication électronique, le Club Qostic(1) a procédé à l’analyse d’une sélection d’études et d’enquêtes, réalisées au cours de 2012 et, pour certains aspects, dans les premiers mois de 2013, par divers organismes, dont l’Afutt elle-même, ses partenaires ou des organismes officiels.

Parmi toutes les enquêtes et études disponibles, nous avons sélectionné celles présentant les meilleures conditions d’objectivité et d’impartialité. Toutefois, pour toutes sortes de raisons, les résultats peuvent, comme toute observation de la relation client, présenter des distorsions dues aux particularités de certains comportements où aux modalités de saisie des données propres à chaque fournisseur et dont les différences peuvent rendre les comparaisons difficiles. Pour autant, elles sont fondées sur la réalité du marché observée avec impartialité.

La synthèse de cette analyse a, elle-même, été réalisée en appliquant la méthode qui a été normalisée par l’ETSI (European Telecommunication Standard Institute, norme EG 202 934). Elle porte sur l’ensemble des étapes du parcours client, c’est-à-dire la relation du client avec son fournisseur depuis le moment où il n’est encore qu’un prospect jusqu’à celui où le contrat avec son fournisseur prend fin. En outre, pour parfaire l’information du consommateur, la possibilité a été offerte aux fournisseurs de service d’inclure leurs commentaires dans cette analyse. Toutefois aucun commentaire n’a été reçu dans le délai imparti.

L’ambition de l’Afutt est d’actualiser cette analyse selon une périodicité semestrielle en l’enrichissant par d’autres enquêtes, à la fois de qualité perçue et de mesures objectives de qualité technique, tenant compte des différents contextes d’environnement et de situation géographique.

 

(1) Comité d’étude et de veille, constitué il y a plus de dix années au sein de l’AFUTT, qui associe en permanence à ses travaux des universitaires et des représentants des opérateurs de télécommunications. Il est animé par Pierre-Yves Hébert, conseiller de l’AFUTT.

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