Observatoire de la Qualité des Services de Communication Électronique Fixes 2013 – Synthèse

Les enquêtes et études disponibles présentant les meilleures conditions d’objectivité et d’impartialité ont été sélectionnées en vue de déterminer le niveau de qualité des services de communication électronique. Toutefois, pour toutes sortes de raisons, ces résultats peuvent, comme toute observation de la relation client, présenter des distorsions dues aux particularités de certains comportements où aux modalités de mesure ou de saisie des données propres à chaque fournisseur et dont les différences peuvent rendre les comparaisons difficiles. Pour autant, elles sont fondées sur la réalité du marché observée avec impartialité.

La synthèse de cette analyse a, elle-même, été réalisée en appliquant la méthode qui a été normalisée par l’ETSI (European Telecommunication Standard Institute, norme EG 202 934). Elle porte sur l’ensemble des étapes du parcours client, c’est-à-dire la relation du client avec son fournisseur depuis le moment où il n’est encore qu’un prospect jusqu’à celui où le contrat avec son fournisseur prend fin.

L’Observatoire de la QoS 2013 est disponible en deux versions. La première intégrale (AHQ-73-04) donne le détail du calcul des indices de qualité pour toutes les étapes du parcours client en établissant à chaque fois que c’est possible une comparaison avec les résultats de l’Eurobaromètre, la seconde (AHQ-73-06) est un extrait analytique de la première qui donne l’essentiel des conclusions.

Cet Observatoire étudie la qualité des services de communication électronique fixes pour les différentes étapes du parcours client et les différents opérateurs. Il s’appuie pour cela sur trois sources principales :

  1. Les mesures effectuées dans le cadre des décisions de l’ARCEP sur la QoS du fixe
  2. L’Observatoire des plaintes et Insatisfactions de l’Afutt
  3. Les mesures effectuées au moyen de RUM-Bi

Cet observatoire utilise un indice de qualité qui permet de consolider ces différentes sources en les situant par rapport à des valeurs de référence représentant le niveau moyen de qualité dans le domaine considéré. De la première série de résultats, en considérant leur évolution générale dont les opérateurs soutiennent que c’est l’élément essentiel de comparaison, il se dégage à de rares exceptions près une impression générale de stagnation voire de dégradation de la qualité. De la seconde source plus propice aux comparaisons dans l’absolu, les mêmes sujets majeurs d’insatisfaction qu’en 2012 se maintiennent bien que le nombre général de plaintes ait un peu baissé. L’insatisfaction globale s’améliore pour FREE alors qu’elle se dégrade pour BOUYGUES TELECOM. Enfin la troisième série de mesures a permis d’inclure dans cet observatoire la qualité de navigation sur Internet. Il a été ainsi montré par deux méthodes différentes que les temps de chargement des pages Web variaient selon les opérateurs et en particulier les technologies utilisées.

En conclusion, le document fournit des graphiques en radar montrant le niveau de qualité pour chacun des opérateurs et chacune des étapes du parcours client. Chaque utilisateur ayant des attentes différentes par rapport à ces différentes étapes et leur donnant éventuellement un poids différent, les graphiques suivants permettent de juger de la qualité observée pour chacune des étapes pour les différents FAI. Les graphiques de l’annexe 2 du document intégral fournissent des détails supplémentaires sur les indicateurs de chacune des étapes du parcours client pour chaque FAI.

Beaucoup de rouge, particulièrement vif pour l’avant-vente, la vente et le SAV. Seul le support atteint la moyenne. Sum BYTEL
Toujours beaucoup de rouge pour le THD aux mêmes étapes que pour l’ADSL mais les défaillances sont parfois un peu moins sévères.  Sum  BYTEL THD
Beaucoup de rouge ici aussi mais en fait ce rouge ne correspond qu’à l’indisponibilité des mesures en raison de l’absorption de DARTY par BOUYGUES TÉLÉCOM. Pour les autres mesures, DARTY reste très au-dessus du niveau moyen.  Sum DARTY
La qualité s’est sensiblement améliorée depuis 2012 et FREE a sensiblement progressé et est maintenant proche du niveau moyen pour la plupart des étapes et même très au-dessus pour l’avant-vente et la vente.  Sum FREE
Beaucoup trop de rouge malgré une bonne qualité de la mise à disposition, de la ToIP et de l’Internet.  Sum NMC
Juste une touche de rouge pour le SAV mais tout le reste atteint ou même dépasse largement le niveau moyen de qualité.  
Idem et même mieux pour le SAV. Seule, la mise à disposition est cette fois un peu en dessous du niveau moyen de qualité.  Sum ORANGE THD
L’indice de qualité frôle le niveau moyen presque partout. Reste à faire encore un petit effort sur la facturation, la ToIP et Internet qui effleurent tout juste le niveau moyen.  Sum SFR
Idem mais comme chez ORANGE la mise à disposition de la THD est à la peine. Sum SFR THD

Conclusion

L’Afutt aurait souhaité que les FAI s’engagent véritablement sur un niveau de qualité aussi bien pour les aspects de fonctionnement technique que pour ceux de gestion des services. Faute de ces engagements, les graphiques précédents ont été dressés en répartissant les FAI par rapport aux niveaux observés de performance globale du secteur.
Avec ces hypothèses, on voit qu’aucun des FAI ne parvient à masquer totalement le rouge des radars mais certains mieux que d’autres. BOUYGUES TELECOM devrait travailler sérieusement à améliorer la qualité de ses services alors que ORANGE et DARTY, pratiquement ex-aequo, assurent un niveau de qualité sensiblement au-dessus de la référence mais on sait que DARTY est amené à disparaitre de ces tableaux. FREE s’est bien amélioré par rapport à 2012 et fait globalement maintenant pratiquement jeu égal avec SFR, ce dernier ayant toutefois des résultats un peu plus homogènes sur toutes les étapes du parcours client. NUMERICABLE, malgré des performances supérieures en termes de fonctionnement doit faire des efforts sur les autres aspects du parcours client pour rejoindre les meilleurs.

La version complète de cette synthèse est disponible ici et l’étude complète ici.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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