Observatoire de la qualité des Services de Communication Électronique Fixes – 1er Semestre 2015

L’Afutt, depuis de nombreuses années, cherche à élaborer une évaluation de la qualité des offres des opérateurs en consolidant les observations les plus fiables dont elle peut disposer : son Observatoire des plaintes, les publications de l’ARCEP et celles mises à sa disposition par les grands mesureurs du secteur de la communication dont en particulier IPLabel. Ces observations devraient bientôt s’enrichir grâce à un nouveau dispositif en cours de déploiement en partenariat avec V3D : AfuttmScore qui permettra une appréciation de l’accessibilité des services mobiles proche de l’expérience utilisateur.

Cette analyse de la qualité des services est organisée à partir du parcours client : Avant-vente, Vente, Mise à disposition, Fonctionnement du service, Support, SAV, Facturation/paiement et Résiliation.Les résultats sont exposés ci-après sous forme de graphiques représentant une vue de la qualité des services d’accès à Internet fixe et de téléphonie sur IP (ToIP) pour l’ensemble des étapes du parcours client et les différentes offres analysées : Bouygues Télécom ADSL, Bouygues Télécom (ByTel) THD, Free ADSL, Free THD, Numericable (NCN), Orange ADSL, Orange THD, SFR ADSL, SFR THD. Ces graphiques comportent au centre un polygone rouge qui matérialise la limite de la qualité considérée comme acceptable dans le contexte actuel. Les résultats pour l’offre considérée sont représentés par un polygone bleu de telle sorte que si la qualité évaluée est supérieure sur tous les points à la qualité acceptable, le graphique apparait entièrement bleu. Les zones qui apparaissent éventuellement en rouge matérialisent les étapes du parcours client où la qualité est insuffisante.

Ensemble du parcours client

anim1 PCt Bytel THD PCt Free ADSL PCt Free THD PCt NCN PCt Orange ADSL PCt Orange THD PCt SFR ADSL PCt SFR THD

Les résultats sont ci-après détaillés pour chacune des étapes du parcours client comportant plus de deux indicateurs en faisant apparaître les différents indicateurs contribuant à l’évaluation :

Mise à disposition

Explication Prov Bytel ADSL-V2 Prov Bytel THD Prov Free ADSL Prov FreeTHD Prov NCN Prov Orange ADSL Prov Orange THD Prov SFR ADSL Prov SFR THD

Fonctionnement du service

Fonct Bytel ADSL Fonct Bytel THD Fonct Free ADSL Fonct Free THD

Fonct NCN Fonct Orange ADSLFonct Orange THDFonct SFR ADSLFonct SFR THD Support

Sup Bytel ADSL Sup Bytel THDSup Free ADSLSup Free THDSup NCNSAV Orange ADSLSup Orange THD Sup SFR ADSLSupt SFR THD

SAV

SAVt Bytel ADSLSAV Bytel THD SAVt Free ADSLSAV Free THD SAV NCNSAV Orange ADSLSAV Orange THD SAV SFR ADSL SAV SFR THD

Une version fournissant des détails complémentaires sur l’évolution de la qualité de ces services de communication électronique est disponible ici

Annexe précisant la définition des différents indicateurs de QoS utilisés

Étapes du parcours client Indicateurs Identificateur de l’indicateur Arcep ou/et ETSI Définition de l’indicateur
Avant-vente Nombre de plaintes liées à l’avant-vente P100 Nombre de plaintes liées à l’avant-vente par million d’abonnés
Contrat Nombre de plaintes liées au contrat P200 Nombre de plaintes liées au contrat par million d’abonnés
Mise à disposition Nombre de plaintes liées à la mise à disposition P300 Nombre de plaintes liées à la mise à disposition par million d’abonnés
Délai de fourniture du raccordement initial Indicateur N°1a

P303a

Temps (en jours calendaires) dans lequel 95% des demandes d’accès au service sont livrées (ligne existante)
Indicateur N°1b

P303b

Temps (en jours calendaires) dans lequel 95% des demandes d’accès au service sont livrées (création de ligne)
Indicateur N°1bis a

P303c

Temps dans lequel 50% des demandes d’accès au service sont livrées (ligne existante)
Indicateur N°1bis b

P303d

Temps dans lequel 50% des demandes d’accès au service sont livrées (création de ligne)
Indicateur N°2a

P309a

Pourcentage de demandes livrées en moins de 20 jours calendaires (ligne existante)
Indicateur N°2b

P309b

Pourcentage de demandes livrées en moins de 20 jours calendaires (création de ligne)
Indicateur N°3 Nombre moyen de jours de retard par rapport à ces 20 jours (non pris en compte dans le calcul de l’indice de qualité)
Fonction­nement Nombre de plaintes liées au fonctionnement PT000a Nombre de plaintes liées à la qualité de fonctionnement du service par million d’abonnés
PT000b Nombre de plaintes liées aux réparations, rétablissements et interruptions de service

 

Taux de panne signalée par ligne d’accès Indicateur N°4

PT001a

Taux de panne signalée par ligne d’accès
Indicateur N°5

PT001b

Taux de panne par ligne d’accès en prenant comme période d’observation les 30 jours après la mise en service de l’accès
Taux de défaillance des appels Indicateur N°12a

PT002a

Pourcentage d’appels défaillants pour les appels nationaux
Indicateur N°12b

PT002b

Pourcentage d’appels défaillants pour les appels internationaux
Durée d’établissement de la communication Indicateur N°13a

PT003a

Temps moyen pour les appels nationaux (en secondes)
Indicateur N°13b

PT003b

Temps moyen pour les appels internationaux (en seconde)
Qualité de la parole Indicateur N°14

PT004

Note MOS (Mean Opinion Score) de la qualité de la parole
Temps de chargement de pages Web Percentile 50 (Médiane)

P0005a

Percentile 50 du temps de chargement mesuré sur une dizaine de sites pendant la période d’observation
APDEX (4)

PT005b

APDEX (4) mesuré sur une dizaine de sites pendant la période janvier à juin 2013
SAV Nombre de plaintes liées au SAV P707 Nombre de plaintes liées au SAV par million d’abonnés
Délai de réparation d’une défaillance Indicateur N°6

P706a

Temps en jour dans lequel 95% des défaillances sont réparées (j)
Indicateur N°7

P706b

Pourcentage de défaillances réparées dans un délai fixé à 48 heures
Support Nombre de plaintes liées au support P600 Nombre de plaintes liées au support par million d’abonnés
Temps de réponse par les services clients de l’opérateur Indicateur N°8

P628a

Valeur moyenne du temps de décroché par un opérateur humain (en minutes et secondes)
Indicateur N°9

P628b

Taux de décroché après l’éventuel serveur vocal interactif
Taux de résolution des réclamations par le service client en un appel Indicateur N°11

P663b

Pourcentage de réclamations résolues par un appel au service client qui ne génère pas un second appel
Facturation Nombre de plaintes liées à la facturation P800 Nombre de plaintes liées à la facturation par million d’abonnés
Plaintes concernant l’exactitude de la facturation Indicateur N°10

P810

Taux de plaintes sur l’exactitude de la facturation ramené au nombre de factures émises (en %)
Résiliation Nombre de plaintes liées à la résiliation P1008 Nombre de plaintes liées à la résiliation par million d’abonnés

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