Compte rendu Qostic#77

Club Qostic

Qualité de service et Satisfaction Client

Réunion n°77 du 25 novembre 2014

 

Date : 29/10/2014
Source : Pierre-Yves Hébert
Titre : Compte rendu de la réunion Qostic du 28 octobre 2014

Participants :  

Pierre-Yves Hébert PYH AFUTT/CRESTEL
Bernard Dupré BD CRESTEL
Paul Bossu PB AFUTT
Alain Lenoir AL AFUTT
Philippe Mieybegue PM GRANDEAR
Dimitri Mottet DM IPL
Pascal Bary
PBY ORANGE
Nicolas Amestoy NA SCHOLE

Excusés

Jacques Pomonti JP AFUTT
Michel Brunot MB DIRECTIQUE
Fetah Ouzzani FO QOSMIC
Frédéric Dejonckheere FD SFR
Noëmie Simoni NS TELECOM ParisTech
Tatiana Aubonnet TA TELECOM ParisTech

 

I   Approbation du CR de la réunion 76 AHQ-76-02

Le compte rendu de la réunion 76 a été approuvé sans réserve.

II Questions d’actualité

II.1 Accessibilité aux réseaux radiotéléphoniques  AHQ-77-05

Actions en cours

Action
Délai
Responsable
Statut
69-02 Établir un projet de document méthodologique identifiant les différents niveaux d’accessibilité envisageables en vue de déterminer la couverture radio. 25/02/2014
25/11/2014
MB-DM-PYH Terminé

Action 69-02 : Le document AHQ-77-05  résultant des discussions de la réunion 76 et revu par MB a été finalement approuvé et sera transmis à l’ARCEP.

II.2 Publication des résultats ARCEP

La publication des résultats des mesures de QoS de l’accès Internet fixe est pour le moment suspendue suite aux anomalies observées dans le protocole de mesure. Ces problèmes ont été discuté lors du CT QoS du 30 octobre où certains opérateurs se sont montrés très réticents à cette publication. La décision qui revient au collège de l’ARCEP, devrait être prise dans un délai encore inconnu.

III Point sur les actions en cours du programme
de travail

Les deux premières parties du document ETSI EG 202 009 sont en cours d’approbation par les membres de l’ETSI, le résultat de cette procédure devant être connu le 28 novembre. La procédure d’approbation de la troisième partie consacrée aux SLA devrait être lancée en début 2015.

IT1   INFORMATION SUR LA QoS

IT1.3  Valeurs de référence

Action
Délai
Responsable
Statut
48-01 Réviser les modalités de présentation des indicateurs de l’observatoire en s’efforçant de déterminer les valeurs de référence en corrélation plus étroite avec la satisfaction des utilisateurs.

30/09/2014
fin 2014

PYH En cours
64-01 Mettre en forme et compléter le tableau des exigences de QoS (seuils de qualité « optimale » et « acceptable ») des différents services, à la lumière des idées exposées dans l’étude Ofcom AHQ-67-10. 28/01/2014
fin 2014
MB-NS-PYH En cours
72-01 Créer un groupe de travail pour définir les seuils d’acceptabilité de la qualité des principaux services. 27/05/2014
fin 2014
PYH En cours

Action 48-01 : Le projet sur les valeurs de référence ayant été concrétisé, ce travail sera repris dès que des résultats auront été obtenus, sachant que les travaux du labo de Créteil sont réalisés par des étudiants qui viennent de reprendre les cours.

Actions 64-01 / 72-01 : Le partenariat avec l’UPEC (Université Paris Est Créteil) est effectif et l’opportunité de créer un groupe de travail sur ce sujet sera réexaminée dès les premiers résultats du projet.

IT2  OBSERVATOIRE DE LA QoS

Action
Délai
Responsable
Statut
Récurrent Consolidation des résultats des différentes mesures disponibles Octobre 2014 PYH En cours

En attente de la publication des premiers résultats de l’ARCEP pour Internet.

IT2.1 Analyse des données collectées par les services client des opérateurs.

Action
Délai
Responsable
Statut
Récurrent Analyser les publications des opérateurs dans le cadre des décisions de l’ARCEP (Tableau I) Semestriel PYH En cours
72-02 Faire un examen critique des publications dans le cadre de la Directive 2002/22/CE dans les autres pays européens en vue de s’efforcer d’apprécier leur fiabilité et crédibilité et voir quelles leçons pourraient en être tirée pour améliorer ces publications. 30/09/2014
fin 2014
PYH En cours

Action 72-02 : Faute de temps ce travail n’a pu avancer comme souhaité.

IT2.2 Mesures au moyen de probes sur un nombre limité de points de mesure

Action
Délai
Responsable
Statut
Récurrent Analyser les publications des opérateurs dans le cadre des décisions de l’ARCEP (Tableau II) Semestriel PYH En cours

Les mesures relatives au premier semestre viennent d’être publiées pour l’accès Internet et feront l’objet, avec celles de la QoS téléphonique, d’une analyse pour la prochaine réunion.

IT2.3   Mesures à partir du terminal (fixe ou mobile) de l’utilisateur

Action
Délai
Responsable
Statut
70-02 Lancer l’invitation aux adhérents de prendre part aux tests MobiSpeed. mars 2014
???
JP-PYH En cours
70-03 Préciser avec Th. Laurenceau les modalités d’utilisation de Qualiserv et d’appel aux abonnés de 60 Millions pour participer aux tests mars 2014
???
JP-PYH En cours

Action 70-02/70-03Un premier point a été avec Olivier Brunot et Th. Laurenceau le 31 octobre et a permis d’identifier les actions à mener pour l’exploitation des premiers tests effectués en juillet et août ainsi que les évolutions envisageables pour que ces mesures soient aussi représentatives que possible de l’expérience client. Un nouveau point sera fait le 9 décembre, ce qui devrait permettre d’envisager un élargissement du panel avec l’INC.

IT2.4   Mesures collectées depuis des sites Web : AHQ-76-05

Action
Délai
Responsable
Statut
Récurrent Exploiter les rapports de RUM-BI Mensuel PYH/DM En cours
76-01 Étendre l’analyse des temps de chargement aux satellites 25/11/2014
6/01/2015
PYH En cours

Actions 76-01 : Une première tentative d’introduction des accès satellites dans le document AHQ-76-05 s’est avérée intéressante mais l’identification de l’ensemble des opérateurs satellites n’étant pas évidente, DM étudiera avec les spécialistes d’IPLablel s’il est possible d’en identifier d’autres que NordNet.

IT3  Contrats

Action
Délai
Responsable
Statut
69-03 Préparer un document développant les axes de progrès attendus dans les relations entre les TPE/PME et les opérateurs 29/04/2014
???
GH En cours
75-03 Étudier les actions que CRESTEL devrait entreprendre pour débloquer les relations entre les TPE/PME, les installateurs et les opérateurs 26/10/2014
???
GH En cours

En l’absence de GH ces points n’ont pas été abordés.

IT5 RESPECT DE L’ENVIRONNEMENT

Action
Délai
Responsable
Statut
66-06 Dresser une liste des bonnes pratiques environnementales (Gestes verts) et faire l’inventaire des croisements entre environnement et communication électronique. 29/04/2014
25/11/2014
PBy En cours

Les autres opérateurs seront sollicités pour identifier leurs pratiques en ce domaine et tenter de dresser un tableau complet de ce qui peut être fait et comment les utilisateurs peuvent y contribuer.

IT6 CLOUD COMPUTING.

Action
Délai
Responsable
Statut
59-05 Formaliser le point de vue de Qostic sur la thématique du SLA en particulier dans le contexte du Cloud Computing. 29/04/2014
25/11/2014
NS/TA Terminé

Comme indiqué plus haut, la troisième partie du document ETSI EG 202 009 dédiée aux SLA est bien avancée et des commentaires d’autres comités de l’ETSI ont été sollicités pour la fin de l’année, ce qui devrait permettre de lancer un processus d’approbation en début 2015.

En complément du document AHQ-76-06  précédemment diffusé, deux autres documents AHQ-77-04 et AHQ-77-06 ont été diffusés à la demande de Philippe Mieybegue en vue de mieux cerner le contexte des services Cloud et de leur appropriation par les utilisateurs. PM insiste sur la problématique différente entre le fixe et le mobile pour l’accès aux services Cloud. Nicolas Amestoy a fait part d’une enquête répétitive qui devrait être lancée par Scholé Marketing en vue d’évaluer l’évolution de la pénétration des services Cloud dans les entreprises. Les versions précédentes ont montré que les services Cloud sont mal connus d’une grande partie des utilisateurs. Cette enquête pourrait utilement comporter un volet « évaluation de la QoS » portant sur un spectre relativement large de sujets comprenant en particulier les aspects juridiques et les conditions de changement de fournisseur. Par exemple, il pourrait être intéressant d’interroger les répondants sur leur perception de la QoS avant et après le passage au Cloud.  Scholé Marketing a établi une liste de services susceptibles d’être fournis en mode Cloud qui sera transmise aux participants en vue de préciser le concept du Cloud. En effet, la plupart des utilisateurs de services Cloud ne les identifient pas en tant que tels et il est donc important d’identifier de quoi il s’agit. Cette liste devrait permettre d’identifier un certain nombre de services Cloud que Qostic pourrait inscrire à son programme de travail pour l’année prochaine.

Action
Délai
Responsable
Statut
76-02 Envisager l’ajout d’un nouvel item sur le Cloud Computing au programme de travail. 25/11/2014 BD Terminé
77-01 Diffuser aux participants la liste des services Cloud identifiés par Scholé 06/01/2015 NA En cours
77-02 Identifier à partir de la liste des services Cloud ceux qui pourraient être inscrits au programme de travail de Qostic 06/01/2015 BD/PM/NA En cours
77-03 Établir une liste d’indicateurs de QoS qui pourraient être inclus dans l’enquête Scolé 06/01/2015 NA/PM/BD/PYH En cours

IT7  GUIDE POUR OPTIMISER L’ACCÈS AUX COMMUNICATIONS ÉLECTRONIQUES

   IT7.1   Fiches de conseils techniques

Action
Délai
Responsable
Statut
68-05 Rédiger une série de fiches conso donnant aux utilisateurs des conseils de base pour pratiquer dans les meilleures conditions la communication électronique 25/02/2014
Courant 2015
PYH En cours
71-04 Proposer une description des terminaux en fonction de l’usage que l’utilisateur veut en faire. 25/02/2014
Courant 2015
PYH En cours

Action 68-05 : Une première fiche a été finalisée pour le stockage dans le Cloud, d’autres devraient suivre pour d’autres services Cloud.

Action 71-04 : Ce point est reporté à une date ultérieure.

Dates et lieux des prochaines réunions

6 janvier 2015 Télécom ParisTech, 46 rue Barrault, Paris 13ème Salle C229

 

 

 

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