Compte rendu Qostic#76

Club Qostic

Qualité de service et Satisfaction Client

Réunion n°76 du 28 octobre 2014

 

Date : 29/10/2014
Source : Pierre-Yves Hébert
Titre : Compte rendu de la réunion Qostic du 28 octobre 2014

Participants :  

Pierre-Yves Hébert PYH AFUTT/CRESTEL
Dimitri Mottet DM IPL
Pascal Bary
PBY ORANGE

Excusés

Paul Bossu PB AFUTT
Jacques Pomonti JP AFUTT
Alain Lenoir AL AFUTT
Michel Brunot MB DIRECTIQUE
Fetah Ouzzani FO QOSMIC
Frédéric Dejonckheere FD SFR
Noëmie Simoni NS TELECOM ParisTech
Tatiana Aubonnet TA TELECOM ParisTech

 

I   Approbation du CR de la réunion 75 AHQ-75-02

Le compte rendu de la réunion 75 a été approuvé sans réserve.

II Questions d’actualité

II.1 Accessibilité aux réseaux radiotéléphoniques  AHQ-76-07

Actions en cours

Action
Délai
Responsable
Statut
69-02 Établir un projet de document méthodologique identifiant les différents niveaux d’accessibilité envisageables en vue de déterminer la couverture radio. 25/02/2014
25/11/2014
MB-DM-PYH En cours
70-01 Donner le point de vue des opérateurs sur l’approche et les valeurs proposées dans le document AHQ-75-04 18/03/2014
15/10/2014
Tous Terminé

Action 69-02 / 70-01 : Le document AHQ-76-07 a été parcouru une nouvelle fois en portant l’attention sur les modifications apportées par DM concernant le crowdsourcing : Un consensus s’est dégagé sur le fait que le crowdsourcing est le seul moyen concret d’apporter un nombre de tests conséquent permettant une granulométrie fine apportant une information utile à l’utilisateur malgré ses multiples limitations. Toutefois, il faut prendre en compte la consommation non négligeable de « fair use » induite par ces tests. Pour que les utilisateurs soient vraiment tentés d’apporter une contribution régulière à cette information, il faudrait que cette consommation ne soit pas décomptée par les opérateurs de ce « fair use ». Il serait alors possible que l’application de test tourne en tâche de fond sur le terminal de l’utilisateur et lance des tests à intervalle défini par l’opérateur de façon à fournir le volume de résultats indispensable à une information pertinente. PYH s’efforcera d’introduire dans le document le fruit de ces discussions en vue d’une validation finale en présence de Michel Brunot. En l’absence de réserve d’aucun des opérateurs sur les valeurs proposées, elles sont considérées comme validées.

II.2 Réflexions sur le contexte des communications mobiles : AHQ-69-08

Action
Délai
Responsable
Statut
71-02 Rechercher comment donner au document AHQ-69-08 la notoriété souhaitable. 28/10/2014 JP/PYH Terminé

Action 71-02 : Ce document a été transmis à l’ARCEP, à toutes fins utiles.

II.3 Critique des différentes évaluations de la QoS

Le document AHQ-75-05 a été considéré par les participants comme apportant aux utilisateurs une information intéressante. Aucun commentaire n’ayant été reçu de la part des opérateurs absents malgré plusieurs relances, il sera publié et transmis à la FFT en l’état.

II.4 Report de la publication des résultats ARCEP

Aucun des participants n’a pu donner d’information sur la date et le contenu de la première publication de la QoS Internet à propos de laquelle l’ARCEP devrait faire connaitre sa décision après la réunion du CT QoS du 30/10.

III Point sur les actions en cours du programme
de travail

IT1   INFORMATION SUR LA QoS

IT1.3  Valeurs de référence

Action
Délai
Responsable
Statut
48-01 Réviser les modalités de présentation des indicateurs de l’observatoire en s’efforçant de déterminer les valeurs de référence en corrélation plus étroite avec la satisfaction des utilisateurs.

30/09/2014
fin 2014

PYH En cours
64-01 Mettre en forme et compléter le tableau des exigences de QoS (seuils de qualité « optimale » et « acceptable ») des différents services, à la lumière des idées exposées dans l’étude Ofcom AHQ-67-10. 28/01/2014
fin 2014
MB-NS-PYH En cours
72-01 Créer un groupe de travail pour définir les seuils d’acceptabilité de la qualité des principaux services. 27/05/2014
fin 2014
PYH En cours

Action 48-01 : Le projet sur les valeurs de référence ayant été concrétisé, ce travail sera repris dès que des résultats auront été obtenus, sachant que les travaux du labo de Créteil sont réalisés par des étudiants qui viennent de reprendre les cours.

Actions 64-01 / 72-01 : Le partenariat avec l’UPEC (Université Paris Est Créteil) est effectif et l’opportunité de créer un groupe de travail sur ce sujet sera réexaminée dès les premiers résultats du projet.

IT2  OBSERVATOIRE DE LA QoS

Action
Délai
Responsable
Statut
Récurrent Consolidation des résultats des différentes mesures disponibles Octobre 2014 PYH En cours

En attente de la publication des premiers résultats de l’ARCEP pour Internet.

IT2.1 Analyse des données collectées par les services client des opérateurs.

Action
Délai
Responsable
Statut
Récurrent Analyser les publications des opérateurs dans le cadre des décisions de l’ARCEP (Tableau I) Semestriel PYH En cours
72-02 Faire un examen critique des publications dans le cadre de la Directive 2002/22/CE dans les autres pays européens en vue de s’efforcer d’apprécier leur fiabilité et crédibilité et voir quelles leçons pourraient en être tirée pour améliorer ces publications. 30/09/2014
25/11/2014
PYH En cours

Action 72-02 : Faute de temps ce travail n’a pu avancer comme souhaité.

IT2.2 Mesures au moyen de probes sur un nombre limité de points de mesure

Action
Délai
Responsable
Statut
Récurrent Analyser les publications des opérateurs dans le cadre des décisions de l’ARCEP (Tableau II) Semestriel PYH En cours

Les mesures sont momentanément suspendues pour le tableau II et ne seront à nouveau disponibles qu’au second semestre.

IT2.3   Mesures à partir du terminal (fixe ou mobile) de l’utilisateur

Action
Délai
Responsable
Statut
70-02 Lancer l’invitation aux adhérents de prendre part aux tests MobiSpeed. mars 2014
???
JP-PYH En cours
70-03 Préciser avec Th. Laurenceau les modalités d’utilisation de Qualiserv et d’appel aux abonnés de 60 Millions pour participer aux tests mars 2014
???
JP-PYH En cours

Action 70-02/70-03Un point avec Olivier Brunot et Th. Laurenceau est prévu le 31 octobre et permettra de préciser la stratégie sur ce sujet.

IT2.4   Mesures collectées depuis des sites Web : AHQ-76-05

Action
Délai
Responsable
Statut
Récurrent Exploiter les rapports de RUM-BI Mensuel PYH/DM En cours
68-04 Explorer les possibilités de localiser les terminaux mobiles dans Cloud Observer 25/02/2014
28/10/2014
PYH/DM Terminé
70-05 Rechercher les possibilités de différencier les accès ADSL et fibre dans RUM-BI 18/03/2014
28/10/2014
Opérateurs Terminé
75-01 Vérifier que le fait d’accepter de partager sa localisation conduit à une information exploitable par RUM-BI 28/10/2014 DM Terminé
75-02 Étudier la répartition des temps de chargement des pages Web en fonction de la localisation et de la taille des villes.
AHQ-76-05
28/10/2014
25/11/2014
PYH/DM En cours

Actions 68-04 / 75-01 : DM a vérifié que toutes les méthodes actuellement disponibles pour faire remonter la localisation du terminal obligent à demander l’accord de l’utilisateur pour partager sa localisation, ce qui est incompatible avec la convivialité du surf sur Internet.

Actions 70-05 : En ce qui concerne la différenciation des accès ADSL et fibre, aucune solution ne semble actuellement disponible.

Actions 75-02 : Le document AHQ-76-05 analyse au moyen de RUM-BI la répartition des temps de chargement en fonction des localisations et en particulier de la situation en grande agglomération, ville moyenne ou village . Il vise à identifier dans quelle mesure certaines parties du territoire seraient délaissées. La conclusion est qu’il ne semble pas y avoir de différences significatives entre régions pour les agglomérations d’une certaine taille. En revanche pour les agglomérations de moins de 5000 habitants, les centiles 95 montrent qu’il y a pour certaines régions des écarts beaucoup plus sensibles en particulier pour la Corse et le Limousin. Une analyse plus fine permettrait d’identifier les agglomérations concernées.

Lorsque le câble est présent le rapport des temps de chargement montre un avantage pour le câble de 20 à 50 %. Cet avantage est particulièrement net pour les petites agglomérations.

L’étude sera dans la mesure du possible étendue aux accès satellites.

Action
Délai
Responsable
Statut
76-01 Étendre l’analyse des temps de chargement aux satellites 25/11/2014 PYH En cours

IT3  Contrats

Action
Délai
Responsable
Statut
69-03 Préparer un document développant les axes de progrès attendus dans les relations entre les TPE/PME et les opérateurs 29/04/2014
25/11/2014
GH En cours
75-03 Étudier les actions que CRESTEL devrait entreprendre pour débloquer les relations entre les TPE/PME, les installateurs et les opérateurs 26/10/2014
25/11/2014
GH En cours

En l’absence de GH ces points n’ont pas été abordés.

IT5 RESPECT DE L’ENVIRONNEMENT

Action
Délai
Responsable
Statut
66-06 Dresser une liste des bonnes pratiques environnementales (Gestes verts) et faire l’inventaire des croisements entre environnement et communication électronique. 29/04/2014
25/11/2014
PBy En cours

Faute de temps, ce point n’a pas été abordé.

IT6 CLOUD COMPUTING.

Action
Délai
Responsable
Statut
59-05 Formaliser le point de vue de Qostic sur la thématique du SLA en particulier dans le contexte du Cloud Computing. 29/04/2014
28/10/2014
NS/TA En cours

En l’absence de TA et NS ce point n’a pas été abordé.

En revanche, le document AHQ-76-06  qui a été diffusé et est consacré à la dénonciation de 5 mythes répandus sur le Cloud, sera présenté en profondeur à la prochaine réunion en vue d’envisager l’ajout d’un nouvel item au programme de travail.

Action
Délai
Responsable
Statut
76-02 Envisager l’ajout d’un nouvel item sur le Cloud Computing au programme de travail. 25/11/2014 BD En cours

IT7  GUIDE POUR OPTIMISER L’ACCÈS AUX COMMUNICATIONS ÉLECTRONIQUES

   IT7.1   Fiches de conseils techniques

Action
Délai
Responsable
Statut
68-05 Rédiger une série de fiches conso donnant aux utilisateurs des conseils de base pour pratiquer dans les meilleures conditions la communication électronique 25/02/2014
25/11/2014
PYH En cours
70-06 Analyser le document AHQ-69-05 Réflexions sur le stockage dans le Cloud et son annexe quant à la pertinence des critères proposés et fournir des précisions sur les services proposés par les opérateurs à leurs abonnés en ce domaine. 18/03/2014
28/10/2014
Tous Terminé
71-04 Proposer une description des terminaux en fonction de l’usage que l’utilisateur veut en faire. Courant 2014 PYH En cours

Action 68-05 : La rédaction de ces fiches est plus longue que prévu mais quelques unes devraient être disponibles pour la fin de l’année.

Action 70-06 : Les opérateurs concernés ayant transmis des informations utiles sur leur offre de stockage en ligne, la fiche « Stockage en ligne » a été finalisée et présentée. Une version pdf de cette fiche est également disponible AHQ-76-04 ainsi que de son annexe AHQ-76-04-A. Les participants ont considéré que cette nouvelle version apportait à l’utilisateur une information qui devrait lui permettre de s’y retrouver entre les différentes offres. Elle sera donc publiée sur le site.

Action 71-04 : Ce point sera revu à la prochaine réunion.

Dates et lieux des prochaines réunions

25 novembre 2014 Afutt 10 avenue Frémiet 75016 Paris
6 janvier 2015 Télécom ParisTech, 46 rue Barrault, Paris 13ème Salle C229

Une version pdf de ce document est disponible ici

 

 

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