Compte rendu Qostic#61

 

Qualité de Service et Satisfaction Client

 Club Qostic Réunion n°61

 

Date :               9/04/2013

 Source :           Pierre-Yves Hébert

 Titre :               Compte rendu de la réunion Qostic du 29 janvier 2013

 

Participants :

Paul Bossu PB AFUTT
Alain Lenoir AL AFUTT/CRESTEL
Pierre-Yves Hébert PYH AFUTT/CRESTEL
Eric Gilbert EG BOUYGUES TELECOM
Michel Brunot MB DIRECTIQUE
Pascal Roig PR SFR
Jean-René Rousseau JRR CRESTEL
Tatiana Aubonnet TA TELECOM ParisTech

 

Excusés

Jacques Pomonti JP AFUTT
Bernard Dupré BD CRESTEL
Olivier Brunot OB DIRECTIQUE
Gilles Hénin GH GENETEL
Laurent Gou LG IPL
Alain Gouret AG IPL
Fetah Ouzzani FO QOSMIC
Jacques Combépine JC ORANGE
Hélène Tréguer HT ORANGE
Gladys Diaz GD TELECOM ParisTech
Noëmie Simoni NS TELECOM ParisTech

 

I    Approbation du CR de la réunion 60     AHQ-60-02

Le compte rendu de la réunion 60 a été approuvé sans commentaire.

 

II  Questions d’actualité

Projet de l’ARCEP sur la QoS d’Internet.

Le projet est actuellement en attente de la prise de décision par le collège de l’ARCEP. Néanmoins, la FFT a décidé de rendre public le référentiel commun de mesure de la qualité du service d’accès à l’internet. Pour les mesures principales, le nombre de sites de mesure minimal est de 6 par offre.

En revanche, une hypothèse de travail aurait été avancée comme quoi les lignes longues pourraient être constituées artificiellement de torons, ce qui nuirait gravement à la représentativité déjà limitée du dispositif de mesure.

Par ailleurs, aucune information n’est disponible sur les modalités des mesures complémentaires qui, aux yeux de l’AFUTT, sont essentielles.

Point sur les dernières publications de l’ARCEP.    AHQ-61-05

PYH présente un ppt montrant les graphiques des mesures effectuées depuis l’origine.

Ces graphiques font apparaître, en particulier pour le tableau I, que l’évolution de la QoS varie d’un FAI à l’autre mais ne montre guère de signes d’amélioration.

En outre, ces graphiques font apparaître certaines discontinuités pour lesquelles les FAI sont invités à proposer des explications ou commentaires (intempéries, etc.) en vue de l’analyse qui sera présentée à l’occasion de la conférence de presse de l’AFUTT sur les insatisfactions et la QoS au mois de mars.

Action

Délai

Responsable

Statut

61-01 Proposer des explications et commentaires sur les discontinuités apparaissant dans les graphiques.

29/01/2013

Tous

En cours

Problématique de la neutralité des moteurs de recherche    AHQ-60-07

Ce document proposé par MB précise les indications données lors de la précédente réunion. Selon des tests effectués depuis la  mise à disposition de ce document, il semblerait que les choses soient rentrées dans l’ordre, les recherches apparaissant désormais classées d’une façon plus logique mais cela démontre que les référencements artificiels (payants) peuvent parvenir à perturber l’objectivité des moteurs de recherche et qu’il pourrait être utile d’effectuer de temps à autre des études pour le vérifier.

Action

Délai

Responsable

Statut

61-02 Diffuser au collège des conseillers de l’Afutt un document précisant le problème de la neutralité des moteurs de recherche vis-à-vis des référencements payants en vue de définir la suite à y donner.

29/01/2013

PYH

En cours

Récents communiqués de Presse et réponse de l’AFUTT à l’enquête de la DGCCRF  AHQ-61-04

Réponse de l’AFUTT à l’Enquête de l’Autorité de la Concurrence sur « les conditions de mutualisation et d’itinérance sur les réseaux mobiles ».

Ce document donne la position de l’AFUTT sur les trois questions de l’enquête :

1° Question : La poursuite de l’accord d’itinérance Free et Orange

2° Question : La mutualisation ou le recours à l’itinérance dans la bande des 800 MHz pour les zones les moins denses du territoire

3° Question : La mutualisation des réseaux entre les opérateurs dans les zones les plus denses du territoire

Un large débat s’est instauré sur les avantages concurrentiels accordés à Free pour lui permettre de démarrer son réseau mobile et les incertitudes concernant l’accord entre Orange et Free en matière de débit et de qualité de service, un bridage éventuel du débit sur les communications via le réseau ORANGE pouvant s’opérer au niveau de la connexion entre les backbones d’ORANGE et FREE.

À signaler également sur ce sujet l’article de Tom’s guide.

En ce qui concerne la mutualisation, à dire d’expert, elle est toujours favorable pour l’utilisateur dans la mesure où elle permet de bénéficier de la meilleure QoS disponible à un endroit donné.

La couverture du territoire par le réseau de téléphonie mobile : les chiffres officiels sont faux (Titre du communiqué de presse)

Ce document se situe dans un contexte grand public où la perception de l’utilisateur englobe à la fois la notion de couverture et celle d’accessibilité aux services, l’attente de l’utilisateur se centrant de plus en plus sur ce dernier aspect. Ce communiqué a suscité des réactions de l’ARCEP qui n’apprécie pas la confusion entre ces deux notions. En outre les opérateurs présents à la présente réunion Qostic ont souhaité apporter des éclaircissements sur la détermination de la couverture et que compte tenu de la complexité du sujet et des polémiques qu’il est susceptible de provoquer, une réunion spécifique soit organisée afin que l’AFUTT puisse répondre à l’enquête que mène actuellement l’ARCEP en ce domaine en toute connaissance de cause.

Action

Délai

Responsable

Statut

61-03 Mettre au point une réunion permettant de recueillir le point de vue des membres de Qostic sur le projet de réponse de l’AFUTT à l’enquête de l’ARCEP.

31/01/2013

PYH

En cours

Les Echos du 24/1/2013 : Neutralité du Net – Halte aux contrevérités

Les auteurs de cet article (Christophe Decker et Marie-Laure Sauty de Chalon) PDG et DG d’Aufeminin.com sont très impliqués dans l’association ASIC qui défend la « neutralité d’Internet » doit être préservée sans exception. Néanmoins certains arguments mis en avant sont nouveaux.

Retours de la TR QoS Crestel du 22/1.

Le programme de cette table Ronde Crestel du 22/1 comportait les présentations suivantes :

  1. La QoS en 2012 selon le Club Qostic            PYH
  2. Revue de Presse                                         Patricia DREIDEMY Journaliste indépendante
  3. Réseaux mobiles 4G LTE :                           Jean-Pierre Bienaimé, Président de l’UMTS Forum
  4. La transformation du catalogue et des portefeuilles (services & projets) en convention de
    services (SLA)                                             Thierry Chamfrault Q&M director, Technip
  5. Améliorer la relation avec les prestataires informatiques
    grâce au référentiel eSCM                            Patrick Geai La Poste, membre du bureau de l’Ae-SCM
  6. Comment obtenir un réseau performant et d’une fiabilité sans faille ?
    Jacques BINARD, Directeur des Systèmes d’Information de la Chambre des Notaires de Paris
    et Jean VINEGLA, fondateur, directeur général de Navista

Ces différentes présentations ont abordé à la fois les évolutions des réseaux mobiles et quelques outils pour améliorer la gestion de la qualité en interne et en externe et enfin des solutions techniques pour améliorer la disponibilité. Il reste toutefois toujours aussi difficile d’obtenir des témoignages sur de véritables SLA (engagements et respect de ces engagements).

En ce qui concerne les nouveaux outils pour la gestion de la qualité dans les réseaux mobiles, les possibilités de gestion de la QoS de bout en bout (par ex. privilégier le taux d’erreur pour les services vidéo ou le jitter pour les services voix, cf. ETSI TR 102 805-1) au travers de réseaux hétérogènes restent incertaines.

III   Point sur les actions du programme en cours – AHQ-58-03

III.1  INFORMATION SUR LA QoS

IT1.1    Actualisation du document GEN-GD-USG-AHQ-080126                  AHQ-60-10

Action Délai Responsable Statut
39-01 Exploiter les travaux des STF pour actualiser le document GEN-GD-USG-AHQ-080126 ; Partie I :
III.1     Description fonctionnelle des services,
IV       Standards, normes et directives
VI       Méthodes de mesure et de restitution
Partie II
Référence aux standards

29/01/2013
26/02/2013

NS

PYH

En cours

Action 39-01 :   le travail sur ce document se poursuit mais n’a pas avancé aussi rapidement qu’escompté. Une nouvelle version du document ETSI correspondant sera présentée au User Group du 11 février.

IT1.2  Coefficients de pondération et valeurs de référence, modalités de publication des résultats

Action

Délai

Responsable

Statut

48-01

Réviser les modalités de présentation des indicateurs de l’observatoire en s’efforçant de déterminer les valeurs de référence en corrélation plus étroite avec la satisfaction des utilisateurs.

T2 2013

PYH

En cours

Action 48-01 :   Il existe un certain nombre de valeurs de référence mais qui n’ont jamais été validée sérieusement. TA indique qu’elle dispose d’un certain nombre de ces références et qu’elle en fera une présentation à la prochaine réunion Qostic.

 

Action

Délai

Responsable

Statut

61-04 Rassembler les références disponibles en tant que seuil de QoS acceptable pour différents services

26/02/2013

TA

En cours

III.2   MISE EN ŒUVRE D’UN OBSERVATOIRE DE LA QoS

IT2.2      Mesures de QoS diverses.

Action Délai Responsable Suite
48-04 Finaliser les outils Qualiserve (ex QualIP) et MobiSpeed 15/11/2012
31/01/2013

OB, PYH

En attente de validation par l’Apple store pour Mobispeed.A finaliser pour Qualiserve
55-04 Présenter la version finale du prototype de restitutions à partir de Cloud Observer 29/11/2012
8/02/2013

AG

En cours
55-05 Définir les modalités de communication basée sur les restitutions de Cloud Observer 29/11/2012
8/02/2013

AG-JP-PYH

En cours
55-07 Mettre à disposition la version Iphone de MobiSpeed fin 10/2012 31/01/2013

OB

En cours

Actions 48-04, 55-07 : Ces deux actions ont progressé et une version permettant le test par les conseillers AFUTT est attendue pour la fin janvier. Une version ultérieure donnera une indication sur la QoS de quelques services pour lesquels une interprétation des mesures fluctuantes s’avèrera possible.

Actions 55-04, 55-05 : L’AFUTT et IPL se sont mis d’accord sur des modalités d’accès aux données de Cloud Observer et une première ébauche de présentation pourrait être disponible pour la prochaine réunion Qostic.

IT6  Cloud computing       AHQ-61-07

Action

Délai

Responsable

Statut

59-05 Formaliser le point de vue de Qostic sur la thématique du SLA en particulier dans le contexte du Cloud Computing

26/02/2013

NS

En cours


Action 59-05 :  
 En l’absence de Noëmie ce point n’a pas été abordé. En revanche Tatiana a exposé l’avancement des travaux du groupe OpenCloudware.

Concernant les avancées sur le Service Level Agreement (SLA) dans le contexte Cloud Computing un schéma (méta-modèle) a été élaboré par Télécom ParisTech dans le cadre du projet OpenCloudware pour présenter les éléments SLA qui constitueront le contrat entre un client et un fournisseur du Cloud.

Le SLA comprend :

  • l’identification des parties impliquées dans le contrat (et leur rôle respectif),
  • la définition des services (leur signature),
  • les objectifs de niveau de service SLO (Service Level Objective),
  • la période de validité du contrat et
  • les pénalités quand se produit une violation.

Le SLO est un moyen d’exprimer les besoins de l’utilisateur.

Un SLO représente les conditions en termes de QoS de bout en bout (E2E) demandées par l’utilisateur.  Par exemple : le temps de traitement de bout en bout < 2s si nb < 1000 dans 90% des cas.

Ce méta-modèle de SLA permet de dérouler des cas d’utilisation à des fins de validation.

Prochaines réunions.

5 ou 7/2/2013    Afutt 10 avenue Frémiet 75016 Paris

28/2/2013          Afutt 10 avenue Frémiet 75016 Paris

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