Analyse globale de la qualité des services du secteur de la communication électronique.

La publication par les opérateurs des indicateurs de qualité de service définis par les décisions de l’ARCEP n° 2013-04, 2015-0833 et 2017-0126 est une obligation réglementaire instituée par l’article D.98-4 du code des postes et des communications électroniques. L’étude de ces indicateurs reportés dans une série de graphiques fournis en Annexe apporte un éclairage intéressant sur l’évolution de la qualité de service dans ce secteur. Précédemment ces indicateurs étaient au nombre d’une quinzaine mais leur nombre a été réduit par la dernière décision de l’ARCEP ce qui explique qu’ils n’aient pas tous le même historique. Ils sont rappelés dans le tableau suivant :

Pour chacun des cinq indicateurs figurant dans cette obligation, un graphique a été réalisé pour d’une part les accès RTC et xDSL et d’autre part pour les accès à un débit égal ou supérieur à 30 Mbits/s. En outre, lorsque les indicateurs comportent des 50ème et 95ème centiles, ceux-ci font l’objet d’un graphique différent. Pour faciliter la lecture, la plupart de ces graphiques comportent une zone verte établie en prenant la médiane glissante de chaque série de mesure de l’indicateur correspondant sur les deux dernières années. Pour les accès ³ 30Mbits/s cette zone verte comporte des nuances différenciées selon le type d’accès Fibre + coaxial, THD ou FTTH.

L’étude de l’ensemble de ces résultats met en évidence les points suivants :

Indicateur 1

Centile 50 pour les accès RTC et xDSL sans rendez-vous) : Pour cet indicateur relatif aux accès RTC et xDSL, les délais de livraison des opérateurs sont très proches, entre 5 et 7 jours dans la moitié des cas. Aucune évolution n’est perceptible.

Centile 95 pour les accès RTC et xDSL sans rendez-vous : Pour la deuxième moitié des cas où la livraison ne nécessite pas de rendez-vous, elle est entre deux et trois fois plus longue que pour la première moitié. Ça commence à être bien long et aucune amélioration n’est perceptible.

Indicateur 2

Centile 50 pour les accès RTC et xDSL avec rendez-vous : Lorsque la livraison nécessite un rendez-vous, l’xDSL s’écarte du RTC. Les clients de Free doivent être plus patients que les autres. Si évolution il y a, elle n’est pas dans le bon sens.

Centile 95 pour les accès RTC et xDSL avec rendez-vous : Lorsqu’un rendez-vous est nécessaire, un délai de livraison de plus d’un mois devient prohibitif pour les clients les moins chanceux et ici non plus aucune amélioration n’est perceptible.

Centile 50 pour les accès Très Haut Débit avec rendez-vous : Pour les différents types de haut débit, les délais de livraison pour la première moitié des clients sont encore plus longs que pour l’xDSL, en particulier pour le FTTH et pour les clients de Free. Toutefois, pour ces derniers on voit poindre une certains amélioration

Centile 95 pour les accès Très Haut Débit avec rendez-vous : Pour les différents types de haut débit et pour la deuxième moitié des clients, on arrive à des délais vraiment prohibitifs de près de six semaines. Seuls les clients de Free peuvent se féliciter d’avoir rejoint le peloton et ceux de SFR Fibre + coax d’être servis rapidement si un rendez-vous n’est pas nécessaire.

Proportion de mises en service avec rendez-vous : En ce qui concerne la proportion de mises en service avec rendez-vous, il est à noter qu’il y en a 10 à 20% pour l’xDSL, curieusement plus de 30% pour le RTC, entre 40 et 60% pour la fibre +coaxial de SFR et quasi 100% pour tous tes types de haut débit.

Indicateur 3

Taux de pannes signalées par ligne d’accès RTC & xDSL dans le 1er mois : Pour cet indicateur que l’on peut suivre depuis plus de sept ans on ne voit poindre aucune amélioration sauf pour SFR. Bien sûr, le RTC arrive en tête, ce qui met en évidence la fiabilité insuffisante de ces équipements électroniques, box ou DSLAM.

Taux de pannes signalées par ligne d’accès THD dans le 1er mois : La fiabilité de ces accès dans le premier mois apparait meilleure que pour l’ADSL, sauf pour Bouygues Télécom.

Indicateur 4

Taux de pannes signalées par ligne d’accès RTC & xDSL après le 1er mois : La fiabilité de ces accès, passé le premier mois semble correcte et en ce domaine, félicitations à SFR qui approche le RTC et à Bouygues qui rejoint le peloton. Toutefois, pourquoi depuis deux ans y a-t-il une tendance générale à la dégradation ?

Taux de pannes signalées par ligne d’accès THD après le 1er mois : Pour cet indicateur, Bouygues Télécom se distingue dans le mauvais sens avec un taux de panne du THD près de six fois plus élevé que les autres qui ont un taux de panne proche de l’ADSL avec surtout aucune tendance à l’amélioration perceptible.

Indicateur 5

Temps dans lequel 50% des défaillances sont réparées (ADSL et RTC) : Pour cet indicateur, c’est SFR qui se distingue avec un taux plus de trois fois supérieur aux autres sans aucune tendance à l’amélioration perceptible.

Temps dans lequel 50% des défaillances sont réparées (THD) : Pour le très haut débit, le constat est le même sauf qu’ici l’écart entre SFR et les autres est plus faible et, en outre, il semble y avoir une tendance générale au regroupement.

Temps dans lequel 95% des défaillances sont réparées (ADSL et RTC) : Sur cet indicateur, il faut remarquer que le délai de réparation dans les cas les plus difficiles devient prohibitif et surtout qu’il y a une tendance générale à la dégradation tirée par SFR. En revanche Free est rentré dans le rang.

Temps dans lequel 95% des défaillances sont réparées (THD) : Ici, ce sont Bouygues Télécom et Orange les meilleurs élèves, Free semble se rapprocher du peloton depuis son écart de 2016 mais SFR persiste dans l’erreur avec un temps de réparation de près de trois mois aussi bien pour le THD que pour la fibre + coax et cela depuis 2015 sans aucune tendance perceptible à l’amélioration.

En conclusion,

les indicateurs relatifs aux délais de livraison expliquent le mécontentement d’une moitié des clients qui doivent attendre un temps prohibitif, en particulier ceux pour qui un rendez-vous est nécessaire et ceux qui souhaitent un accès très haut débit (dont le délai d’attente peut atteindre six semaines).

Ceux relatifs au taux de panne montrent que l’on pourrait souhaiter une amélioration de la fiabilité, en particulier dans le premier mois et surtout pour l’xDSL.

La comparaison entre opérateurs est nuancée selon les indicateurs mais on perçoit une tendance de SFR à l’amélioration toutefois pas sur tous les indicateurs.

Les indicateurs illustrés dans les graphiques suivants représentent les résultats des mesures publiées par les opérateurs dans le cadre de l’obligation réglementaire instituée par l’article D.98-4 du code des postes et des communications électroniques.

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