Analyse comparée des évaluations de la QoS des services de communication électronique

Introduction

Ce document a pour objet d’aider l’utilisateur à bien comprendre le contexte des différents tableaux de bord publiés par l’ARCEP, Geste, 01Net, etc. de façon à ce qu’ils puissent les interpréter correctement et en tirer le meilleur parti.

GENERALITES

Concernant la qualité des services de communication électronique, il est important d’avoir en tête que ces services peuvent être fournis par les FAI (Fournisseurs d’Accès Internet) ou par des fournisseurs de contenus dont les serveurs peuvent être en France ou ailleurs. Actuellement, en France, les services de communication électronique fixes sont proposés par cinq principaux opérateurs ou FAI (Fournisseurs d’Accès Internet) : Bouygues Télécom, Free, Numéricâble, Orange et SFR. Il est probable que Numéricâble et SFR fusionnent, la marque SFR devant seule subsister à la fin 2014.

Pour la communication mobile on retrouve les mêmes opérateurs : Bouygues Télécom, Free, Orange et SFR. Trois de ces mêmes opérateurs commercialisent des services mobiles « lowcost » sous les marques B&You (Bouygues Télécom), Sosh (Orange) et Red (SFR). En outre une pléiade d’opérateurs de réseaux mobiles virtuels (MVNO) revend l’accès aux réseaux des précédents : Joe Mobile (SFR), Prixtel (SFR), Budget Mobile (SFR), M6 Mobile (Orange), NRJ Mobile (SFR), La Poste Mobile (SFR), Auchan Télécom (SFR), etc.

Ces opérateurs fournissent des services de téléphonie et des accès à Internet mais également des services de télévision, d’email, de SMS, de MMS, de stockage et de partage en ligne (Cloud). Comme indiqué plus haut, d’autres acteurs proposent des services similaires ou complémentaires : recherche de contenu (Google, Microsoft, Yahoo, etc.), culturels (presse, Wikipedia, iTunes, Amazon, FNAC, etc.), commerce en ligne (Darty, LCDC, Rue du Commerce, etc.), de partage (FaceBook, Twitter, YouTube, DailyMotion, etc.), financiers, d’information, etc.

En conséquence, il faut être conscient que la qualité de ces services dépend de trois facteurs : le réseau d’accès (dont l’opérateur est responsable), celle du serveur et de l’infrastructure Internet (dont le fournisseur de contenu est responsable soit directement soit par les accords de peering qu’il passe) et enfin de l’installation terminale (PC ou Smartphone) y compris les navigateurs utilisés et, pour les accès fixes, le réseau domestique (raccordements filaires internes, WiFi, CPL, routeurs et switches éventuels).

Lorsqu’un utilisateur n’est pas satisfait de la qualité des services auxquels il accède, la première des choses qu’il doit entreprendre est de s’assurer que son installation est conforme aux règles de l’art en consultant les instructions disponibles dans le mode d’emploi des équipements, la presse, Internet, son espace client ou au besoin en faisant appel à un spécialiste. Une évaluation des différences de performance entre les différentes catégories de PC est disponible dans une autre publication de Qostic « Observation des modalités et performances d’accès à Internet[i]« .

Concernant la qualité de ces services fixes et/ou mobiles, de nombreux moyens de les comparer sont disponibles dans la presse et sur Internet. Ce document s’efforce de lister ces moyens en précisant les conditions et les limites de ces comparaisons afin de faciliter une information objective de l’utilisateur sans toutefois aborder les conditions tarifaires trop variées pour entrer dans le champ de cette étude.

Pour cela, le champ de l’étude comprend l’ensemble du parcours client, c’est-à-dire :

  • Avant-vente,
  • Vente
  • Mise à disposition
  • Fonctionnement technique du service
  • Support
  • SAV
  • Facturation/paiement
  • Résiliation

Concernant les mesures de qualité de fonctionnement, il est important de savoir que, si certaines de ces mesures peuvent être relativement stables, elles sont bien souvent marquées par une forte dispersion, surtout avec les accès mobiles. Il est donc essentiel, pour une évaluation sérieuse, d’en connaître la dispersion ou que l’indicateur soit de la forme centile c’est-à-dire « seuil » pour x% des mesures inférieures.

En outre, une comparaison juste suppose que les mesures soient réalisées et exploitées dans des conditions assurant l’objectivité, l’impartialité, la reproductibilité, la représentativité et la comparabilité. C’est pourquoi notre analyse s’efforce de déterminer dans chaque cas, le champ d’observation et ces différents aspects.

Les seules informations objectives et fiables disponibles concernant les offres des principaux opérateurs, la présente étude s’y limitera. En effet, les autres formes de commercialisation se font le plus souvent par Internet avec des relations clients par ce canal ou par téléphone pour lesquelles les informations sont limitées en nombre et collectées dans des conditions insuffisamment contrôlées (par ex. EDCOM, Trustpilot, etc.). Toutefois, pour les offres « low cost » ou MVNO le service téléphonique est assuré par Bouygues Télécom, Orange ou SFR et sa qualité de fonctionnement est la même que pour les offres classiques de ces opérateurs. Pour l’accès à Internet, à notre connaissance, ces opérateurs n’ont pas mis en place pour le moment de classes de service limitant la qualité par rapport aux offres classiques dans les conditions de volume de données contractuelles (fair use). Seule la relation client est éventuellement d’une qualité différente des offres classiques.

Les observatoires structurés

CROWDSOURCING

OPERATEURS

FORA/Réseaux sociaux

Annexe

Articles en relation :

Pages : 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11