L’évaluation de la qualité selon Qostic

La QoS ne s’évalue pas dans l’absolu mais par rapport aux exigences de l’utilisateur et aux conditions d’utilisation :

  • De quel service s’agit-il ?
    Description fonctionnelle : quels composants
  • Les 8 critères :
    Disponibilité, délai/temps de réponse, intégrité/fidélité, fiabilité, capacité, flexibilité, sécurité, simplicité/ergonomie.
  • Les 8 étapes du parcours client :
    Avant-vente et vente, Mise à disposition, Utilisation du service, Pannes et interruptions de service, Réclamations, Facturation/Paiement, Résiliation
  • Quel est le niveau de qualité convenu entre client et fournisseur pour chacun des critères et chacune des étapes

Le tout dans un contexte contractuel de plus en plus réglementé mais pas toujours pleinement représentatif des préoccupations des utilisateurs.

Si vous souhaitez en savoir plus sur la méthode d’évaluation de la qualité de service préconisée par Qostic :
Présentation Qostic

ÉVALUATION DE LA QUALITÉ DES SERVICES DE TÉLÉCOMMUNICATION -Synthèse des réflexions du Club QOSTIC de l’AFUTT :

et son annexe : gen-gd-usg-ahq-070080-evaluation-qos-a1-v6

 

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